Téléconseil : tout ce que vous devez savoir

Tout comme la télévente, le téléconseil est une activité commerciale essentielle au développement de votre entreprise. Ce service ne cesse d’évoluer au fil des années. Il est axé sur la relation client et les stratégies commerciales de votre entreprise. Cette activité peut se pratiquer dans différents domaines : banque, santé, téléphonie, logistique, e-commerce, tourisme, etc. C’est pourquoi, le rôle du téléconseiller peut varier selon le secteur d’activité où il travaille.

Généralement, un téléconseiller effectue ses tâches dans un centre d’appels. Tous les professionnels travaillant dans ce secteur ont à leur disposition des outils de travail comme l’ordinateur, le téléphone, une bonne connexion internet. Cependant, à la différence d’un télévendeur ou d’un téléprospecteur, le téléconseiller n’effectue pas d’appels sortants ni de vente à distance.

De ce fait, quelles sont les activités de téléconseil ? Quelles sont les compétences requises pour devenir téléconseiller ? Quelle solution faut-il adopter pour bien gérer ce service ? Voici les éléments de réponse.

Le métier de téléconseiller

Tout d’abord, un centre d’appels est une plateforme téléphonique qui traite la gestion des appels entrants et sortants d’une société. Différentes activités y sont pratiquées : la télévente, la prospection téléphonique, le téléconseil, l’assistance technique, etc. En ce qui concerne le téléconseiller, c’est un opérateur ou un agent qui répond aux appels de vos clients.

De ce fait, il se trouve en première ligne pour offrir une expérience client de qualité. Il est la vitrine de votre entreprise. Son objectif est d’apporter des solutions et des conseils, principalement par téléphone. Toutefois, il est amené à utiliser d’autres canaux de communication comme l’email ou encore le chat. Bien qu’il reste assis sur son fauteuil toute la journée, ses tâches sont multiples.

Téléconseil : les missions

Les activités liées au téléconseil sont variées. Tout d’abord, l’opérateur à distance a pour mission principale de répondre aux appels des clients ou des prospects. Ainsi, il peut effectuer différentes tâches comme :

• Collecter des informations.
• Transférer des appels.
• Traiter les commandes.
• Gérer les réclamations.
• Prendre en charge les demandes de réservations.
• Mettre à jour les profils clients.
• Offrir une assistance technique personnalisée, etc.

Comme nous l’avons évoqué plus haut, les missions qui lui sont assignées dépendent du secteur d’activité de votre entreprise. En guise d’exemple, si vous êtes une entreprise de commerce en ligne, vos clients peuvent contacter votre service client pour demander des informations sur vos produits. Dans ce cas, le téléconseiller en centre d’appels prendra en charge la gestion de leur demande. Bref, l’objectif de ce service est la fidélisation client.

Les compétences requises pour devenir téléconseiller

Dans le cadre de son périmètre de travail, le téléconseiller est amené à être en contact direct avec vos clients au quotidien. De ce fait, il doit posséder des compétences techniques pour atteindre vos objectifs commerciaux. Il doit :

• Manipuler les outils bureautiques.
• Savoir utiliser les logiciels de gestion d’appels téléphoniques.
• Connaître les principes de la relation client.
• Pratiquer couramment une langue étrangère et savoir rédiger des emails.
• Connaître les produits/services de la société avec qui il travaille.
• Avoir une bonne technique d’écoute et d’analyse.
• Savoir gérer le stress.

Pour obtenir un travail de qualité, il est indispensable d’avoir une équipe professionnelle. C’est pourquoi, les entreprises choisissent une gestion de relation client externalisée. Dans un premier temps, le centre d’appels offshore va offrir une formation aux téléconseillers. Ensuite, ces derniers vont travailler sur un plateau (espace de travail en open space). Enfin, ils vont suivre un script d’appels précis en fonction de la demande de l’appelant. Par ailleurs, les compétences techniques ne suffisent pas. Certaines qualités sont nécessaires au bon déroulement des activités.

Les qualités d’un bon téléconseiller

Il faut savoir qu’il n’existe pas de formation spécifique au métier de téléconseiller. Pour en devenir, il faut simplement suivre des études en communication, marketing ou commerce. Outre la formation et les compétences techniques, travailler dans un service de téléconseil nécessite quelques qualités personnelles :

• Avoir une forte résistance nerveuse.
• Avoir de l’empathie et de la patience.
• Être à l’écoute de son interlocuteur.
• Être organisé et réactif.
• Avoir une grande aisance au téléphone.
• Disposer d’un sens relationnel irréprochable.
• Être convaincant et persuasif.

Tout le monde ne possède pas ces qualités personnelles. C’est pourquoi, il est difficile de trouver de bons téléconseillers pouvant répondre à vos exigences. C’est également la raison pour laquelle vous devez choisir un centre d’appels offshore. Celui-ci se chargera de recruter les meilleurs profils pour votre campagne téléphonique. Cela vous évitera de perdre du temps. De plus, votre activité est mise en place de manière rapide et efficace.

Centre d’appels internalisé ou externalisé ?

Il est vrai qu’un accueil téléphonique en interne permet de garder une proximité avec les clients. Les informations entre les services passent plus rapidement. De plus, les téléconseillers connaissent le fonctionnement interne de l’entreprise. Cependant, l’internalisation demande plusieurs investissements. En premier lieu, comme nous l’avons expliqué plus haut, le processus de recrutement peut prendre beaucoup de temps.

Par la suite, qui dit internalisation dit une gestion interne du personnel. En conséquence, il faut penser aux différentes charges (location de bureau, charge salariale, assurance santé, etc). De plus utiliser un service de téléconseil à distance permet d’avoir une équipe opérationnelle sans investissement. Vous pouvez augmenter vos bénéfices en choisissant l’externalisation offshore. En d’autres termes, vous faites appel à un centre d’appels offshore comme un call center à Madagascar.

Téléconseil à Madagascar : pourquoi choisir Optiserv ?

A Madagascar, le métier de téléconseiller est très en vogue. En effet, l’implantation massive des centres d’appels externalisés a permis l’évolution des métiers de télécommunication. Avec une maîtrise parfaite de la langue française, la grande île est devenue la destination privilégiée des entreprises francophones. Un call center à Madagascar comme Optiserv prend en charge différents services dont le téléconseil.

Nous ne fournissons pas uniquement un service. En effet, nous offrons un emploi stable et évolutif à tous les jeunes malgaches ayant les compétences requises dans ce domaine. En effet, en fonction de ses performances, le téléconseiller peut devenir superviseur ou manager d’équipes. Pour mener à bien les missions qui nous sont confiées, nous priorisons la relation humaine dans toutes les interactions.

Partenaire des PME et des grandes entreprises, Optiserv vous accompagne dans la gestion de la relation client à distance et dans l’externalisation des processus métiers à Madagascar. Pour plus d’informations à ce sujet, vous pouvez nous contacter dès maintenant !