Superviseur en centre d’appels : fiche métier

Les plateformes téléphoniques ou call center connaissent un essor fulgurant à Madagascar. Opti-Serv, notre centre de contact client est basé dans ce pays. Nous sommes spécialisés dans la relation client à distance et l’externalisation des processus métiers. Par ailleurs, nous travaillons dans ce domaine depuis plus d’une dizaine d’années. La prospérité de notre activité s’explique par plusieurs raisons. Parmi elles, on peut citer notre management d’équipe. En effet, nous avons mis en place une structure hiérarchique précise pour assurer une bonne organisation interne.

Tous les postes au sein de notre centre téléphonique sont assurés par des personnes compétentes et qualifiées. Notre travail d’équipe permet d’assurer le fonctionnement quotidien des activités. En effet, nos agents ne travaillent pas seuls. Ils sont sous la supervision de leur supérieur hiérarchique. Il s’agit du superviseur en centre d’appels. Chez Opti-serv, ce dernier tient un rôle important. En effet, ce poste implique plusieurs responsabilités et requiert différentes qualités.

Dans cet article, nous allons voir en détail les fonctions d’un superviseur en centre d’appels. Ainsi, vous comprendrez qu’il s’agit d’un élément essentiel dans la réussite de votre projet d’externalisation.

Superviseur en centre d’appels : le coaching

Les managers et les téléopérateurs font partie des piliers d’un call center. En effet, la rentabilité de cette entreprise dépend grandement de leurs activités. En ce qui concerne le superviseur en centre d’appels, il s’occupe de trois missions différentes. La première consiste à assurer le rôle de coaching. Chez Opti-Serv, le superviseur a pour mission d’assurer l’efficacité professionnelle de son équipe. C’est pourquoi, ils s’occupent de la formation des nouvelles recrues et des anciens agents.

Puis, il se charge d’exécuter les éléments stipulés dans le cahier des charges. Par conséquent, les agents doivent suivre les consignes que le superviseur leur informe. L’environnement dans un centre d’appels est assez stressant et fatiguant. Cependant, lorsque l’équipe est bien encadrée, elle peut gérer la pression. Ainsi, les activités deviennent rentables. C’est pourquoi, le superviseur doit être un véritable mentor pour que tous les agents puissent évoluer professionnellement.

Le contrôle qualité

Le superviseur en centre d’appels a également pour mission de vérifier le travail effectué par son équipe. Il contrôle tout d’abord la qualité des appels. Pour cela, il va écouter les échanges téléphoniques entre un agent et le client. Puis, il analyse la performance de chaque agent. Pour ce faire, il se base sur certains indicateurs de performance ou KPI. En guise d’exemple, pour une campagne de prise de rendez-vous, le superviseur va déterminer le niveau de chaque agent.

Lorsque l’un d’entre eux se trouve en difficulté, le superviseur le prend à part. Par la suite, il va fixer les points d’amélioration. En cas de besoin, il peut proposer une formation supplémentaire. En effet, que ce soit un téléconseiller ou un télévendeur, chaque agent doit se trouver au même niveau. Enfin, le superviseur effectue un reporting régulier pour évaluer la qualité de la production, le taux des objectifs atteints. Bref, il participe à l’amélioration de la stratégie de l’entreprise.

La gestion d’équipe

Outre la gestion des plannings, le superviseur doit motiver et animer sa troupe pour la rendre performante. C’est pourquoi, au sein de notre call center à Madagascar, nous avons mis en place des challenges pour l’équipe opérationnelle. Par exemple, pour une campagne d’appel sortant (prise de rendez-vous), lorsqu’un objectif est atteint que ce soit en termes de chiffres d’affaires ou de volume de leads qualifiés, le téléopérateur reçoit une prime mensuelle.

De plus, lorsqu’il n’y a pas de retour négatif de la part des clients, le superviseur peut organiser une sortie collective à l’instar d’un team building. Bref, comme susmentionné, notre management d’équipe est notre plus grand atout. Nous nous soucions du bien-être de nos collaborateurs afin que ces derniers ne ressentent pas d’épuisement professionnel. En effet, notre objectif est de développer nos activités dans un environnement de travail motivant et épanouissant.

Superviseur en centre d’appels : les autres missions

Un superviseur dans un centre téléphonique fait partie des principaux métiers de la relation client. Outre le management d’équipe, il participe grandement au recrutement des futurs agents. En effet, il est le mieux placé pour détecter le meilleur élément pour compléter son équipe. Une fois que le chargé de recrutement sélectionne un candidat, celui-ci va effectuer un entretien physique avec le superviseur. A l’issue de cette rencontre, ce dernier peut valider ou non le profil. Outre le recrutement et l’encadrement, il peut également être amené à effectuer des appels lorsqu’un agent traite une demande complexe.

Par ailleurs, pour être un superviseur en centre d’appels, il n’est pas nécessaire de suivre une formation spécifique. Toutefois, il faut avoir des capacités managériales et un grand sens relationnel. En effet, ces qualités sont nécessaires pour booster une équipe et pour mener à bien tous les projets. Il doit également être autonome pour pouvoir prendre des décisions pertinentes. Enfin, le superviseur doit savoir planifier l’organisation du travail en termes de ressources, de budget et surtout de temps.

Pourquoi choisir notre centre d’appels téléphoniques à Madagascar ?

Tout d’abord, il est important de préciser que nous sommes un centre de relation client à taille humaine. C’est pourquoi, nous collaborons uniquement avec deux managers d’équipe. Chaque superviseur effectue le suivi qualité, la formation et la gestion d’équipe. Par ailleurs, ils assurent que les objectifs des différentes campagnes sont atteints que ce soit pour les appels entrants ou les appels sortants. En cas de problème d’ordre professionnel, il prend les décisions nécessaires et informe son supérieur hiérarchique afin de tout remettre en ordre rapidement.

Outre la gestion des appels téléphoniques, notre centre offshore à Madagascar peut également gérer des activités liées aux métiers du digital. Ainsi, nos superviseurs sont les intermédiaires entre le directeur du site, le client et les agents. En effet, ils vont remonter toutes les informations auprès de son supérieur hiérarchique et du client. La communication se fait toujours en temps réel. C’est pourquoi, ils restent joignables 7j/7 et 24h/24.

Bref, le superviseur doit s’assurer que tout se déroule comme prévu sur le plateau. Généralement, ce poste est occupé par un agent qui a reçu une promotion. Par conséquent, c’est une personne à la fois compétente et expérimentée, qui  connaît parfaitement l’environnement d’un centre d’appels.