Service consommateur et service après-vente : le front-office à l’honneur

Toutes les entreprises à but lucratif ont un même objectif : faire connaître leur produit/service et accroître leur chiffre d’affaires. Pour arriver à ce stade, il faut bien évidemment attirer les clients, les satisfaire et les fidéliser. C’est dans cette optique que le service consommateur est né. Tout comme le service marketing, le service RH et le service de comptabilité, ce service est un pilier important dans l’organisation d’une société. De ce fait, il est important d’avoir une équipe dédiée à ce domaine.

De plus, le service consommateur est la ligne de front d’une entreprise. En d’autres termes, l’équipe en charge de ce service véhicule l’image de votre société, car elle est en contact direct avec votre clientèle. C’est pourquoi, il est souvent confondu avec le service après-vente (SAV). En effet, le SAV permet également aux clients de contacter directement une entreprise. Bien que ces services soient des activités de « front-office », ils n’ont pas les mêmes définitions.

De ce fait, quelle est la différence entre un service consommateur et un service après-vente ? C’est ce que nous allons clarifier dans cet article.

Qu’est-ce qu’un service client ?

Un service consommateur est également appelé service client ou service à la clientèle. C’est l’ensemble des actions pour gérer efficacement la relation entre une entreprise et ses clients. Les moyens les plus courants sont les échanges téléphoniques, le chat, les applications de messagerie et l’email. Par ailleurs, les personnes qui s’occupent de ce service répondent aux besoins des clients quel que soit le canal utilisé par ces derniers. Cependant, on constate que l’outil le plus utilisé est le téléphone. C’est pourquoi, les entreprises centralisent les tâches liées à ce service au sein d’un centre d’appels.

Auparavant, les entreprises utilisaient le service consommateur pour gérer les missions de SAV (Service Après-Vente). Aujourd’hui, cette notion a évolué. Désormais, lorsqu’on parle de service consommateur, il ne s’agit pas uniquement de répondre à des questions ou à noter les réclamations. En effet, il vise à améliorer la gestion de la relation client. Pour cela, les entreprises doivent utiliser les bonnes techniques pour développer de bonnes relations client. Cela permet d’accroître la satisfaction client, de générer une expérience positive et de booster la fidélité.

Qu’est-ce que le service après-vente ?

Tout d’abord, comme son nom l’indique, le service après-vente (SAV) est un service offert aux clients après qu’ils aient effectué un achat. Ce processus englobe l’intégration des clients, le service consommateur, le service de garantie, les retours et les échanges. Par la suite, ce service est également mis en place pour effectuer des interventions techniques. En effet, le SAV doit assurer la maintenance et la réparation d’un bien ou d’un service vendu par une société. C’est également un département qui traite les réclamations des clients. De ce fait, toutes les entreprises y ont recours quel que soit leur secteur d’activité.

Par ailleurs, tout comme le service client, le SAV forme un lien direct entre une entreprise et sa clientèle. De ce fait, c’est un élément incontournable au sein d’une société. Une fois que le client achète le produit/service, il faut s’attendre à ce qu’il recontacte la société. Que ce soit pour une intervention technique, une réclamation ou une simple demande d’explication, le SAV doit être en mesure de répondre aux besoins des clients. Cela permet aux entreprises d’augmenter la satisfaction et la fidélisation de leur clientèle. D’où l’importance d’un service après-vente performant.

Quelle est l’importance de ces deux services ?

Premièrement, le service consommateur traite l’ensemble du processus client : avant, pendant et après un achat. Par conséquent, il peut être en contact avec un prospect ou un client. Tandis que le service après-vente s’occupe uniquement des clients. Cependant, l’un comme l’autre doit maintenir une bonne relation avec la clientèle. En effet, les sociétés peuvent perdre énormément d’argent en raison d’un service à la clientèle médiocre. Elles peuvent également perdre des clients à cause d’un service après-vente inefficace. D’après les statistiques, 96 % des consommateurs partiront si l’entreprise fournit un mauvais service client.

A contrario, les clients peuvent acheter à nouveau le service/produit. C’est pourquoi, pour garantir une expérience client positive, ces services doivent être gérés de façon méthodique. Pour ce faire, la solution est d’externaliser la gestion des appels téléphoniques. L’entreprise peut alors recourir à un centre d’appel offshore comme Opti-Serv. En effet, un call center externalisé peut prendre en charge les activités liées à la gestion du service client ou du SAV sur tous les canaux de communication. Grâce à un expert en relation client, l’entreprise peut augmenter les conversions, fidéliser la clientèle et réduire le taux de désabonnement.

En somme, le service consommateur et le SAV peuvent avoir un impact positif sur votre chiffre d’affaires, à condition de bien s’en occuper. Pour ce faire, vous pouvez bénéficier des compétences des agents au sein de notre call center à Madagascar. Ainsi, vous pouvez rendre ces services plus performants et tirer le meilleur profit de ces piliers de la relation client.