Quels sont les moyens utilisés par les clients pour contacter une entreprise ?

En matière de service client, il est toujours important d’être à l’affût des nouvelles tendances. Ce service est un élément clé dans la pérennité et la croissance d’une entreprise. En effet, gérer la relation client est plus complexe qu’il n’y paraît. Cela permet d’assurer la satisfaction du client pour que ce dernier puisse garder une bonne image de l’entreprise. Aujourd’hui, les tendances évoluent avec l’arrivée de l’ère digitale. Par ailleurs, les clients envoient rarement des courriers en papier, un fax ou des SMS. Désormais, ces méthodes obsolètes font place à d’autres canaux de communication rapide et facile à utiliser.

Par ailleurs, on relève deux catégories de moyens de communication : les classiques et les nouveaux. Tout d’abord, les plus anciens utilisés dans la gestion de clientèle sont le téléphone et l’e-mail. Ces deux outils se trouvent dans la première catégorie, c’est-à-dire les canaux classiques. Puis, il y a seconde catégorie ou les nouveaux canaux comme les réseaux sociaux, le chat en ligne ou encore les appels vidéo. Les entreprises ne doivent plus rester passives face à l’arrivée de ces canaux plus modernes.

Bien plus que de simples outils de conversation, les clients utilisent tous ces outils afin d’échanger avec une entreprise. Par ailleurs, pour les sociétés ou les marques, ces échanges permettent d’entretenir une relation de confiance avec leurs clients et de développer leur notoriété.

Dans cet article, nous avons relevé trois principaux canaux de communication les plus sollicités par les clients : le téléphone, l’e-mail et les réseaux sociaux.

Service client : le téléphone reste indétrônable

Force est de constater que le téléphone est l’outil le plus utilisé par les clients. En effet, effectuer un appel est le premier réflexe lorsqu’il a besoin de contacter le service client. L’objectif est d’avoir à l’autre bout du fil une personne capable de répondre aux demandes. Par ailleurs, les clients recherchent un ton chaleureux, un accueil téléphonique personnalisé et une qualité de réponse. Le téléphone répond à ces besoins humains fondamentaux.

C’est pourquoi, les entreprises externalisent la gestion de la clientèle vers un call center ou centre d’appels. D’autant plus que le service client est un élément déterminant pour l’image de l’entreprise. En effet, un service client performant permet d’améliorer l’image de marque de la société à chaque appel effectué. Généralement, la gestion des contacts entrants concerne :

• La prise de rendez-vous
• Le SAV (Service Après-vente)
• La hotline ou l’assistance téléphonique
• Le renseignement
• La prise de commande

Service client : l’e-mail est plus flexible pour les clients

En seconde position, l’e-mail est le canal de communication le plus utilisé par les clients. Qu’il s’agisse d’une demande d’information ou d’une assistance technique, de nombreux clients préfèrent envoyer un e-mail au service client. En effet, c’est une solution moins coûteuse que d’appeler un numéro surtaxé. Outre son avantage économique, cet outil permet également d’envoyer des documents en pièce jointe comme des photos, lettres, facture, garantie, etc. Cependant, cette approche est plus lente, car le client doit attendre quelques heures voire des jours pour obtenir une réponse.

Actuellement, ce moyen de contact connaît un succès dans le secteur du commerce et des services. Selon une étude du McKinsey Global Institute (MGI), le cabinet international de conseil en stratégie à New York, un employé passe 30% de sa journée à s’occuper de sa boîte mail. De ce fait, la gestion des courriers électroniques est un véritable boulot à temps plein. C’est pourquoi, pour ne pas perdre du temps, les sociétés transfèrent cette tâche à un prestataire externe tel qu’un centre offshore. En effet, un centre d’appels traite également les courriers électroniques pour le compte d’une société.

Service client : les réseaux sociaux deviennent populaires

Les derniers canaux de communication utilisés par le client sont les réseaux sociaux. Tout d’abord, il est à noter que l’utilisation de ces outils est encore faible par rapport au téléphone et à l’e-mail. Cependant, ils s’intègrent petit à petit dans les habitudes du client. C’est le cas des réseaux sociaux. De manière générale, le client utilise ces plateformes pour partager avec d’autres utilisateurs l’expérience qu’il a vécue. Les commentaires et les échanges sont publiquement visibles par les membres de la communauté utilisant ces canaux.

Par ailleurs, cela peut être une bonne chose pour l’image de votre société. Cependant, le client peut aussi facilement ternir la réputation d’une marque ou d’une entreprise à travers ce canal. De ce fait, il est important de bien gérer le service client sur ces plateformes. Pour cela, les sociétés optent pour une externalisation des processus métiers ou digital BPO (Business Process Outsourcing). Par conséquent, la gestion des réseaux sociaux est confiée à des professionnels du domaine comme les community manager.

Pour conclure, chaque société doit gérer efficacement son service client quel que soit l’outil de communication utilisé. Pour ce faire, il est conseillé de recourir à un centre d’appels multicanal comme Opti-Serv. L’objectif est de développer un support client de qualité sur n’importe quel type de canal.