Faire appel à un call center à Madagascar : combien ça coûte ?

Force est de constater que les clients sont continuellement de plus en plus exigeants, notamment en ce qui concerne la relation client à distance. C’est pour répondre à ces exigences que le centre d’appels existe. Il doit être réactif, efficace et personnalisé pour une expérience client répondant aux attentes. C’est pourquoi recourir à un centre d’appels offshore est une véritable décision stratégique de la part d’une entreprise. En effet, cela permet de mieux se concentrer sur son activité principale et de bénéficier d’une expertise plus pointue.

De nombreux pays, dont Madagascar, se sont positionnés comme des destinations prisées pour l’externalisation des centres d’appels. Par ailleurs, comme pour tous les services, externaliser sa relation client auprès d’un call center engendre des dépenses. Cela peut parfois constituer une barrière. Néanmoins, cette solution peut se révéler plus rentable que de réaliser les tâches en interne.

De ce fait, faire appel à un call center offshore est une solution économique. Mais quels sont les éléments qui déterminent le tarif d’un centre d’appels à Madagascar ? Les éléments de réponse dans cet article.

Que comprend le tarif d’un centre d’appels à Madagascar ?

Quand on fait appel à un prestataire externe, il est toujours préférable de comprendre ce que l’on rémunère et à quoi sert précisément notre argent. Par ailleurs, il est à noter qu’un centre téléphonique doit payer plusieurs charges pour garantir la qualité de ses services.

• Les charges locatives et immobilières

Lorsqu’on fait appel à un call center, celui-ci doit prendre en compte la location des bureaux et les frais annexes pour son bon fonctionnement. Outre le loyer, il doit également considérer les taxes, les assurances, les frais de réparation et de maintenance des locaux.

• Les équipements nécessaires

Le tarif d’un centre d’appels à Madagascar dépend également de la qualité des équipements qu’il utilise. Par ailleurs, pour assurer une prestation de qualité, il faut considérer le coût des postes de travail, des équipements informatiques, des logiciels de téléphonie et bien évidemment la connexion internet.

• L’encadrement

Il faut savoir que vous ne rémunérez pas uniquement les téléopérateurs, les télévendeurs ou les téléconseillers. En effet, toute une équipe travaille pour gérer vos activités d’émission d’appels ou de réception d’appels. C’est pourquoi, il faut considérer les autres employés : formateurs, informaticiens, superviseurs, etc.

Quels sont les facteurs à prendre en compte ?

Tout d’abord, vous devez savoir que le tarif d’un centre d’appels à Madagascar n’est pas fixe. C’est pourquoi, il faut définir en amont le service à externaliser. En effet, un centre de relation client peut gérer différentes activités allant de la gestion des appels téléphoniques (appels entrants et sortants), en passant par le traitement des emails aux métiers digitaux (rédaction web, modération de contenu, gestion des réseaux sociaux, etc.).

Par la suite, il faut déterminer les éléments dont vous avez besoin pour le service externalisé :

• Quel est le type de service dont vous avez besoin ?
• Avez-vous besoin d’un service continu 7j/7, 24h/24 ?
• Vos agents doivent-ils être bilingues ?
• Combien de téléopérateurs sont nécessaires pour gérer votre mission ?
• Quelle est la durée de la mission ?
• Quel est le niveau de complexité des tâches ?

Enfin, quelle que soit l’activité que vous allez sous-traiter, qu’il s’agisse de la prise de rendez-vous, du service après-vente, du secrétariat, de la qualification de fichiers ou encore des enquêtes de satisfaction, le coût peut varier en fonction du type de prestataire que vous avez choisi. En effet, chaque call center à Madagascar a son propre prix et son mode de tarification. D’où l’utilité de demander un devis.

Quels sont les différents modes de tarification ?

Comme nous l’avons dit précédemment, le tarif d’un centre d’appels à Madagascar varie selon le prestataire que vous avez choisi. Cependant, le mode de tarification reste le même. Il en existe trois. En premier lieu, il y a la tarification basée sur le temps passé à la réalisation de la prestation. Dans ce cas, les deux signataires du contrat, c’est-à-dire le call center à Madagascar et son client, doivent fixer en avance le taux horaire dès le commencement de la collaboration.

Par la suite, la seconde méthode est la tarification forfaitaire. Dans ce cas, les deux parties définissent un tarif basé sur l’ensemble des prestations. Par ailleurs, cela peut être une facturation mensuelle, trimestrielle ou annuelle. Enfin, le dernier mode de tarification est le tarif à la tâche. Comme son nom l’indique, le montant de la facture dépend des tâches réalisées par l’agent. Cela peut concerner :

• Le nombre d’appels sortants et reçus.
• Le nombre de messages transmis.
• Les rendez-vous conclus.
• Les courriers saisis.
• Le nombre de commandes reçues, etc.

Lorsque l’entreprise fait appel aux services d’un centre de relation client pour gérer des activités qui relèvent d’un pôle BPO, la tarification se fait autrement. En guise d’exemple, pour une campagne d’emailing, le prestataire peut facturer le nombre de mails envoyés ou le nombre de mails ouverts.

Tarif d’un centre d’appels à Madagascar : la position géographique

La localisation géographique des pays est un facteur déterminant pour la tarification des centres d’appels. En effet, les calls center situés dans les pays émergents proposent des services plus coûteux. C’est pourquoi, les entreprises font appel à des centres offshores dans des zones tropicales à l’instar de Madagascar, l’île Maurice ou encore les pays du Maghreb. En général, les tarifs pratiqués à Madagascar sont compétitifs par rapport à d’autres pays. Ils peuvent être jusqu’à 50 % moins chers que dans les pays occidentaux ou les autres pays offshore. Cela s’explique par plusieurs raisons.

Tout d’abord, les salaires dans le secteur de l’externalisation sont considérablement inférieurs. Ce qui permet aux entreprises d’obtenir des services de qualité à des tarifs plus abordables. Par la suite, le niveau de vie dans ce pays insulaire est également moins élevé. Cela permet de proposer des tarifs plus bas aux entreprises clientes. Enfin, le gouvernement malgache encourage l’investissement dans le secteur des TICs en offrant des incitations fiscales attractives et des avantages tels que la réduction d’impôts. Ces avantages financiers incitent les entreprises à externaliser leurs opérations à Madagascar, où elles peuvent réaliser des économies importantes.

En somme, les services de centre d’appels offrent une solution économique et avantageuse pour les entreprises cherchant à externaliser leurs opérations. Par ailleurs, le client doit payer une prestation complète.