Permanence téléphonique : quels sont les intérêts ?

Un service de permanence téléphonique est une ressource précieuse pour de nombreuses entreprises. Effectivement, pour assurer la pérennité de votre entreprise, il est indispensable d’être toujours présent pour vos clients. Pour cela, il faut gérer efficacement votre permanence téléphonique. Ce service a la particularité de gérer les appels sur une plage horaire plus étendue. C’est pourquoi, malgré le développement des canaux de communication, le téléphone reste l’outil le plus privilégié par vos clients. Par ailleurs, il faut bien soigner votre accueil téléphonique, car cela véhicule l’image de marque de votre société.

De plus, la permanence téléphonique est le premier lien entre votre entreprise et vos clients. Afin de maintenir la confiance des appelants, les sociétés recourent aux services des prestataires spécialisés. Ce sont notamment des centres de contact client, plus communément connu sous le nom de call center. Cependant, si vous choisissez cette option, il vous faut préalablement contacter un centre d’appel expérimenté et fiable.

Pour mieux comprendre les enjeux d’une permanence téléphonique externalisée, nous vous invitons à parcourir dans cet article les points essentiels concernant ce service.

L’importance de l’accueil téléphonique                  

Lorsqu’un client appelle votre société, il a besoin d’être écouté. Sa demande doit être comprise par son interlocuteur et sa problématique doit être résolue. C’est pourquoi, il est important de lui offrir un accueil téléphonique de qualité, car c’est un élément important dans l’interaction avec votre clientèle. Le service de permanence téléphonique gère cette activité. De ce fait, l’enjeu est de taille. Il ne s’agit pas simplement de répondre à des appels, mais de gérer efficacement la relation client.

Par ailleurs, la permanence téléphonique permet également à votre société de rester disponible pour gérer les appels entrants et prendre les messages. Le principe est simple. Ce service qualifie les appels et entame les actions nécessaires en fonction du type d’appel reçu selon vos consignes. Il assure la disponibilité pendant les week-ends, les jours fériés, les congés annuels ou l’absence de son personnel. Généralement, ce service est proposé par des professionnels dans le domaine du secrétariat externalisé.

Permanence téléphonique : pourquoi s’en doter ?

Les entreprises ont besoin de se doter d’un service de permanence téléphonique pour diverses raisons. Ces dernières peuvent varier en fonction de la nature de leur activité et de leurs objectifs commerciaux. Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles les entreprises choisissent d’avoir un service de permanence téléphonique :

• Disponibilité 24/7 : un service de permanence téléphonique permet à une entreprise d’être accessible à tout moment, y compris en dehors des heures de travail normales. Cela est particulièrement important pour les entreprises qui opèrent dans des secteurs où la disponibilité constante est cruciale, comme les services médicaux d’urgence, les entreprises de maintenance, ou les services d’assistance technique.
• Amélioration de la satisfaction client : la disponibilité et la réactivité sont des éléments essentiels pour satisfaire les clients. Un service de permanence téléphonique peut garantir que les appels des clients sont pris en charge rapidement et professionnellement, contribuant ainsi à améliorer la satisfaction client et à fidéliser la clientèle.
• Image professionnelle : un service de permanence téléphonique peut donner à une entreprise une image plus professionnelle en garantissant que les appels sont pris en charge de manière professionnelle et que des informations cohérentes sont fournies aux clients.
• Gestion des urgences : en cas d’urgence ou de situation critique, un service de permanence téléphonique peut servir de point de contact central pour coordonner la réponse de l’entreprise et informer les parties concernées.

Permanence téléphonique : en interne ou externaliser ?

La permanence téléphonique peut s’effectuer de deux manières. Tout d’abord, cela peut se faire en interne. Pour cela, il faut prévoir un bureau dédié à ce service ainsi que des postes de travail. Ensuite, l’étape suivante consiste à recruter du personnel. Cependant, il ne s’agit pas de recruter n’importe quel profil. En effet, les employés doivent maîtriser les diverses fonctions et avoir les qualités requises pour bien gérer les activités. Par ailleurs, le recrutement nécessite d’assurer des charges fixes liées à l’embauche (les charges sociales et salariales).

Par la suite, votre société peut choisir la permanence téléphonique externalisée. En d’autres termes, vous pouvez bénéficier d’une expertise plus avancée en faisant appel à un prestataire extérieur. Cette solution est idéale pour s’affranchir des diverses dépenses mentionnées plus haut. En effet, votre prestataire se charge de trouver les profils qui correspondent à vos attentes. De plus, vous n’avez plus à investir dans les équipements et matériels nécessaires. Aujourd’hui, le centre d’appel est le plus sollicité dans ce domaine.

A qui s’adresse ce type de service ?

La permanence téléphonique convient à toutes les entreprises. En effet, quelle que soit la taille de la société, chacune doit répondre aux demandes de ses clients. De plus, face à la concurrence, il est crucial d’être joignable à tout moment. Les clients apprécient cette fonctionnalité. Par conséquent, une bonne gestion de clientèle développe la satisfaction et la fidélisation des clients. En bref, chaque entreprise doit proposer un service d’accueil téléphonique personnalisé et professionnel.

Aujourd’hui, pour optimiser les coûts, votre société peut faire appel à un centre offshore. Il s’agit d’un centre de contact client se trouvant dans un pays étranger, habituellement un pays en voie de développement. C’est le cas d’une externalisation offshore à Madagascar. Les prestations fournies par les centres d’appels s’adaptent aux besoins des professionnels dans tous les secteurs d’activité :

• Les professions libérales
• Les professionnels dans le secteur médical (établissement de santé, médecins, etc)
• Les artisans
• Les grandes entreprises
• Les TPE et les PME

Quelles sont les fonctions d’une permanence téléphonique

Tout d’abord, la permanence téléphonique est un service de centre d’appels. Par la suite, l’externalisation de l’accueil téléphonique est une solution pour éviter de rater les appels de vos clients. En effet, chaque appel compte quel que soit son motif. En plus de la gestion des appels entrants, une permanence téléphonique s’occupe de différentes activités telles que :

• Gestion quotidienne des agendas professionnels
• Prise de rendez-vous et gestion des annulations
• Organisation de séminaire et de réunions
• Transfert des appels urgents
• Réservation de billets d’avion, de train, etc
• Relance des impayés
• Etablissement de devis et factures

Même si la permanence téléphonique est une fonction support au sein de votre entreprise, elle est importante pour son bon fonctionnement. Son objectif est d’offrir une image positive à votre entreprise. C’est pourquoi, il est nécessaire de le confier à des professionnels du métier.

En outre, l’externalisation vers un call center est une solution économique avantageuse. En tant qu’expert dans la gestion de la relation client à Madagascar, Opti-Serv vous propose un service de permanence téléphonique de qualité. Quel que soit votre secteur d’activité, nous pouvons gérer vos appels à votre place.