Permanence téléphonique externalisée : son impact sur l’expérience client

Dans un monde où l’interaction avec les clients revêt une importance capitale pour la réussite des entreprises, la gestion efficace des appels téléphoniques joue un rôle prépondérant dans la création d’une expérience client positive. Toutefois, de nombreuses entreprises, qu’elles soient grandes ou petites, sont confrontées à une décision délicate. Elles se demandent si elles doivent maintenir leur permanence téléphonique en interne ou externaliser ce service à des prestataires spécialisés.

Une permanence téléphonique externalisée offre une solution qui suscite un intérêt croissant. C’est une stratégie visant à confier la gestion des appels entrants et sortants à un centre d’appels externe. Généralement, l’externalisation se fait vers un pays où le coût de la main-d’œuvre est abordable. Toutefois, cette démarche soulève des interrogations quant à son impact sur l’expérience client.

Dans cet article, nous allons explorer comment l’externalisation de la permanence téléphonique peut influencer la satisfaction des clients. Mais avant cela, nous examinerons les avantages et les inconvénients de ce processus.

A quoi sert une permanence téléphonique ?

Une externalisation de la permanence téléphonique permet à votre entreprise d’offrir un service plus professionnel. Si auparavant, ce service a été effectué par l’un de vos collaborateurs, en choisissant de l’externaliser, vous mettez ce service entre les mains d’une entreprise plus compétente. De plus, grâce à cette solution, vos secrétaires en interne peuvent se focaliser sur d’autres missions. Vous pouvez même faire le choix de supprimer entièrement votre secrétariat pour plus d’économie.

Par ailleurs, il est à préciser que les interactions téléphoniques constituent souvent le premier point de contact entre votre entreprise et vos clients. En effet, les agents vont gérer vos appels en votre nom. C’est pourquoi, cela peut influencer directement leur satisfaction, leur fidélité et leur perception globale de votre entreprise. Grâce à l’externalisation de la permanence téléphonique, vous ne perdez plus aucun appel. De plus, vos collaborateurs ne seront plus dérangés par le téléphone qui sonne à chaque instant. En somme, les agents vont gérer des tâches chronophages et répétitives telles que :

• La gestion des courriers.
• La gestion de vos documents administratifs.
• La prise en charge des appels entrants.
• Le traitement de messages.
• La prise de rendez-vous.
• L’organisation des agendas, etc.

Actuellement, Madagascar est devenue une référence sur le marché de l’externalisation offshore. Vous pouvez y trouver un call center performant, capable de traiter de manière professionnelle vos appels téléphoniques. Quel que soit votre domaine d’activité, une permanence téléphonique à Madagascar est votre meilleur allié.

Externalisation de la permanence téléphonique : que des avantages !

Les entreprises qui choisissent d’externaliser la gestion de leurs appels téléphoniques, bénéficient de nombreux avantages. En voici quelques-uns :

• Réduction des coûts

L’un des principaux avantages de  la permanence téléphonique externalisée est la réduction des coûts opérationnels. En effet, cela évite à la société de recruter du personnel supplémentaire. De ce fait, elle réduit les dépenses liées aux salaires. Puis, les entreprises n’ont pas besoin d’investir dans les équipements et les ressources humaines. En effet, le centre d’appel dispose déjà de collaborateurs compétents et qualifiés. Ces agents sont spécialisés dans l’assistance téléphonique et la relation client.

• Expertise et professionnalisme

 Comme nous l’avons indiqué précédemment, les centres d’appels recrutent et forment des agents spécialisés dans la gestion des appels. Grâce à cela, ils peuvent fournir un service professionnel et de haute qualité. Cela contribue à offrir une meilleure expérience client. De plus, les entreprises peuvent faire face aux fluctuations de la demande. En effet, le prestataire peut augmenter la capacité de traitement des appels pour répondre à la demande accrue.

• Focalisation sur le cœur de métier

Quelle que soit l’activité à externaliser, l’outsourcing permet de se concentrer sur son cœur de métier. En déléguant la gestion des appels à un prestataire externe, les employés peuvent se focaliser sur leurs tâches. Le chef d’entreprise peut également développer d’autres stratégies pouvant accroître son activité. De son côté, le call center va gérer le standard téléphonique. Il répond aux différentes requêtes sur une plage horaire flexible. Ce qui améliorera la satisfaction et la fidélisation des clients.

Quels sont les enjeux de l’externalisation de la permanence téléphonique ?

La permanence téléphonique externalisée peut avoir un impact significatif sur l’expérience client, tant positif que négatif. Comment cette pratique peut-elle apporter une réelle valeur ajoutée pour les entreprises et leurs clients ?

• Satisfaction client

Tout d’abord, l’externalisation des appels téléphoniques est réussie lorsque les agents sont compétents, réactifs et à l’écoute de leurs interlocuteurs. Ce sont les principaux ingrédients qui permettent d’offrir des interactions positives et de résoudre rapidement les problèmes. En revanche un service médiocre avec des temps d’attente prolongés et des agents peu qualifiés peut entraîner des frustrations et baisser la satisfaction des clients.

• Adaptabilité aux pics d’appels

Une des forces de l’externalisation est la capacité à faire face aux pics d’appels. En guise d’exemple, durant les périodes de promotion ou pendant les événements spéciaux, les demandes augmentent. Cela peut entraîner des difficultés au niveau de la gestion des appels. D’où l’importance d’une équipe formée et complète qui peuvent répondre à toutes les demandes. Recourir à un prestataire extérieur est la solution pour gérer le volume d’appels entrants sans compromettre la qualité du service.

• Perception de la marque

Enfin, une permanence téléphonique externalisée peut également influencer la perception globale de la marque aux yeux des clients. Si les agents sont bien formés et connaissent bien les produits ou les services de l’entreprise, cela peut renforcer l’image positive de la marque. A contrario, lorsque les téléopérateurs ne maîtrisent pas le produit/service, cela peut nuire à la réputation de l’entreprise et donner l’impression d’un manque d’engagement envers les clients.

Pourquoi opter pour un call center à Madagascar ? 

Quel que soit votre secteur d’activité, il est indispensable d’avoir un secrétariat. Aujourd’hui, l’essor de l’internet a propulsé les métiers à distance. C’est pourquoi, ce service peut faire l’objet d’une externalisation offshore. Un centre de contact client à l’étranger s’occupe des tâches de secrétariat. Par exemple, vous pouvez choisir une permanence téléphonique externalisée auprès d’un call center à Madagascar. Même si celui-ci est situé loin de votre pays, il peut gérer vos activités grâce à l’utilisation de logiciels et bien évidemment de l’internet.

Par ailleurs, des agents spécialisés vont s’occuper de l’accueil téléphonique de votre entreprise. En général, ces personnes maîtrisent votre langue de communication. Parfois, vous avez à votre disposition des agents bilingues. De ce fait, ce service s’adapte parfaitement à une entreprise ayant une clientèle à l’étranger. Enfin, vous restez joignable en toutes circonstances (7j/7, 24h/24). Le centre de contact client gère le flux d’appels de votre entreprise en fonction de votre demande :

• Pendant les jours fériés.
• En l’absence de vos secrétaires (congé, vacances, pause déjeuner).
• Durant vos déplacements.
• Avant l’ouverture de votre société.
• Après la fermeture de votre établissement.
• En cas de pic d’activités.
• Le week-end, etc.

En conclusion, l’impact de la permanence téléphonique externalisée sur l’expérience client dépend de la manière dont elle est mise en œuvre et gérée. C’est pourquoi, il est essentiel de choisir judicieusement le prestataire et de surveiller la qualité du service fourni.