Zoom sur les différents métiers en centre d’appels à Madagascar

Les métiers en centre d’appels à Madagascar sont en forte croissance sur le marché du travail. En effet, plusieurs entreprises européennes délocalisent leurs plateformes téléphoniques dans la Grande-île de l’Océan Indien. L’arrivée massive de ces entreprises a été bénéfique pour le secteur économique du pays. De plus, elles ont contribué à la diminution du chômage chez les jeunes malgaches. Ces derniers intègrent l’univers du call center pour faire un pas dans la vie active, mais également pour bénéficier d’un emploi stable et évolutif.

Mais qu’est-ce qu’un call center ? Il s’agit d’une structure externe qui prend en charge la gestion relationnelle des clients d’une entreprise. C’est pourquoi, les métiers qui sont généralement mis en avant sont des métiers en rapport avec le client. En effet, la qualité d’un call center dépend de ses ressources techniques et humaines. Les compétences des employés ont un impact sur l’atteinte des objectifs commerciaux et marketing.

De ce fait, quels sont les métiers existants dans un centre d’appels ? Ces quelques lignes vous expliqueront tout à ce sujet.

Le directeur de site

Les métiers en centre d’appels à Madagascar s’organisent selon un système hiérarchique. Par ailleurs, le nombre d’employés dépend de la taille de la structure. Dans un call center à taille humaine comme Opti-Serv, les agents sont encadrés par un manager d’équipe. Puis, le manager reçoit les directives venant du directeur de site. Par conséquent, celui-ci est le premier contact avec les entreprises clientes. Il est le premier à connaître l’activité que l’entreprise va externaliser. Qu’il s’agit de la gestion de contacts entrants ou sortants, il met en place avec les managers, des stratégies pour l’atteinte des objectifs et l’accroissement de la production.

Outre la gestion du centre, il s’occupe de la qualité du service au sein de la structure et s’engage à respecter le coût des prestations. Pour terminer, le directeur de site a pour rôle de maintenir une bonne communication entre le centre de contact et le client. C’est pourquoi, il est amené à effectuer des réunions hebdomadaires avec ce dernier. Les réunions permettent de faire une mise au point sur les travaux, le niveau de qualité et les axes d’amélioration. Bref, il prend les décisions pertinentes pour assurer la démarche globale du centre d’appels.

Le superviseur en centre d’appels

L’externalisation de la relation client ne découle pas uniquement d’un besoin d’ordre économique. En effet, les entreprises recourent à cette stratégie, car elles n’ont ni le temps ni les compétences pour gérer une quantité importante d’appels, de mails ou de messageries. C’est pourquoi, ils ont besoin d’un call center externalisé. Ce centre offshore dispose d’une équipe entière. Par ailleurs, les téléopérateurs ne sont pas les seuls métiers en centre d’appels à Madagascar. Ils sont sous la supervision d’un manager, également appelé superviseur.

Celui-ci gère plusieurs activités. En premier lieu, il participe au recrutement des nouveaux candidats. Après une validation, il va offrir une formation pour les nouvelles recrues. Son but est de rendre son équipe performante afin qu’elle puisse atteindre les objectifs fixés. C’est dans cette même optique qu’il effectue des vérifications ainsi qu’un suivi journalier, hebdomadaire et mensuel de la qualité du travail et de l’efficacité de son équipe. Enfin, le superviseur en centre d’appels doit avoir des compétences managériales pour assurer le bon déroulement de la production.

Métiers en centre d’appels à Madagascar : le téléconseiller et le télévendeur

Le téléconseil et la télévente font partie des activités qu’un centre d’appels à Madagascar peut proposer. Pour gérer ces activités, il faut des personnes compétentes qui ont un bon niveau relationnel. Tout d’abord, le téléconseiller traite les demandes des clients/prospects. Généralement, il effectue une réception d’appels. Cependant, il peut utiliser d’autres canaux tels que l’email, le chat et les messageries instantanées. Puis, un téléconseiller peut effectuer des réservations, gérer le service après-vente (SAV) ou encore effectuer une assistance technique.

Par la suite, il y a le métier de télévendeur. Comme son nom l’indique, il effectue une opération à distance par téléphone. Dans certains calls center, on le qualifie également de « télémarketer ». Son objectif dépend des besoins du donneur d’ordre. Cela peut consister à vendre un produit/service, effectuer le cross selling ou l’up selling, faire des relances ou encore répondre aux questions des clients. Par ailleurs, le télévendeur est spécialisé dans les appels sortants. Ce poste nécessite de l’organisation. Il requiert également un bon argumentaire de vente tout en suivant un script d’appels précis.

Les autres métiers en centre d’appels à Madagascar

Outre les métiers opérationnels et les postes d’encadrement, il existe également d’autres métiers en centre d’appels à Madagascar. Ce sont des opérations de back-office. Autrement dit, ils n’ont pas de lien direct avec les clients. Bien qu’ils n’apportent pas de valeur ajoutée à l’entreprise, ils assurent avec les autres services le bon fonctionnement du centre téléphonique. Parmi ces postes, on retrouve le service informatique. Ce sont des informaticiens et des techniciens compétents qui travaillent dans ce service. Ils ont pour rôle de contrôler les problèmes techniques des matériels, la mise à jour des logiciels et tout ce qui concerne la maintenance informatique.

Bref, il gère le parc informatique du call center. Par exemple, lorsque le superviseur constate un problème technique, il va contacter directement l’équipe IT. Puis, une société a toujours besoin d’un service administratif, quel que soit son secteur d’activité. Ce service gère le secrétariat, les courriers, le planning professionnel et la gestion des ressources humaines. Il peut également s’occuper de la gestion comptable de l’entreprise. Le service se charge par exemple du traitement des salaires, de la préparation des budgets prévisionnels ou encore de l’établissement de la comptabilité proprement dite.

Les métiers que nous avons cités ci-dessus sont les métiers de base que l’on peut trouver dans un call center à Madagascar. Néanmoins, ces postes suffisent pour gérer efficacement les différentes activités liées à la gestion de la relation client.