Quels sont les métiers de la relation client au sein d’un centre d’appels ?

Aujourd’hui, les métiers de la relation client offrent plusieurs opportunités aux demandeurs d’emploi, car ce sont des métiers d’avenir. En effet, la gestion de la relation client à distance est un secteur en forte croissance à Madagascar. De plus, un call center à Madagascar propose une variété d’activités allant de la télévente, au télésecrétariat (médical, juridique, administratif), en passant par le service après-vente et la qualification de données.

C’est pourquoi, les entreprises occidentales sont de plus en plus nombreuses à recourir aux services des centres d’appels offshore à Madagascar. En conséquence, ces derniers ne cessent de se multiplier, notamment dans la capitale, Antananarivo. La concurrence est rude sur ce marché. Pour se démarquer, un centre d’appels doit proposer des prestations de qualité. Par ailleurs, sa performance dépend étroitement des compétences des collaborateurs.

Chez Opti-Serv, chaque collaborateur compte. En effet, chacun a son rôle à jouer pour le bon déroulement de nos activités. Pour mieux comprendre notre organisation, nous vous proposons de découvrir dans cet article les différents aspects des métiers en relation client au sein de notre centre d’appels.

Métiers de la relation client : le poste de téléopérateur

Parmi les métiers de la relation client, le téléopérateur est la pièce maîtresse d’un centre d’appels. En effet, il exerce une activité de front-office, c’est-à-dire qu’il interagit directement avec les clients. Par ailleurs, il travaille pour le compte d’une entreprise. Sa mission dépend de la campagne qu’il va gérer. En guise d’exemple, s’il effectue de la télévente, il sera un télévendeur. Dans le cas où il effectuerait des travaux de secrétariat à distance, il occupera le poste de télésecrétaire.

Généralement, la gestion de la relation client se fait par téléphone. Cependant, avec l’évolution technologique, cette activité implique d’utiliser d’autres canaux de communication comme les réseaux sociaux, l’email ou encore le tchat en ligne. C’est pourquoi, un téléopérateur doit maîtriser les outils technologiques et le monde du digital. De plus, il doit avoir des qualités professionnelles et personnelles spécifiques telles que la capacité d’écoute, la réactivité, le professionnalisme et bien évidemment une parfaite élocution.

Le superviseur ou le manager d’équipe

Un call center à Madagascar se compose de plusieurs téléopérateurs. Leur effectif dépend de la taille de l’entreprise. C’est pourquoi, il est nécessaire d’avoir un superviseur ou un manager pour encadrer, assister et animer l’équipe de téléopérateurs au sein d’un centre d’appels. En tant que responsable d’équipe, il a pour mission d’organiser les horaires et les flux téléphoniques. Il participe également à des réunions avec les membres de la direction et veille au respect du planning.

Par ailleurs, il transmet également toutes les directives de production à son équipe. C’est pourquoi, il doit assurer que les agents en centre d’appels accomplissent leurs tâches dans les délais établis tout en atteignant les objectifs fixés. Pour cela, il doit motiver et faire monter en compétences et en autonomie ses collaborateurs. En cas de difficulté, le superviseur doit aider son équipe. Un bon superviseur doit donc avoir des capacités managériales ainsi que des compétences techniques.

Le formateur

Le formateur fait partie des métiers clés de la relation client dans un centre d’appels. Il joue un rôle important dans l’organisation des activités. En effet, avant d’être opérationnel sur le plateau, le téléopérateur doit recevoir une formation sur la campagne où il sera dirigé. De ce fait, le formateur a pour fonction d’accompagner les salariés dans l’amélioration de leurs niveaux de compétences. Par ailleurs, cette formation vient des plans d’actions émanant du donneur d’ordre et du service de production.

Outre le suivi de la formation, il doit également participer à la réalisation des objectifs. Pour cela, il doit qualifier les besoins et élaborer un cahier de charge. Pour devenir formateur au sein d’un call center, il faut avoir une grande capacité d’autonomie, être organisé et savoir diriger une équipe. Généralement, on ne recrute pas un formateur, car c’est l’agent ayant les qualités nécessaires qui est promu à ce poste. Raison pour laquelle on dit souvent que les centres d’appels offrent des postes évolutifs.

Métiers de la relation client : le responsable de production

Dans les métiers de la relation client, l’organisation est très hiérarchisée. Concernant le responsable de production ou responsable d’activité, il est le chef d’orchestre dans un centre d’appels à Madagascar. Comme son nom l’indique, il est chargé d’organiser l’ensemble de la production. Il reçoit directement les ordres du directeur. En effet, il établit avec la direction les objectifs et les résultats à atteindre. Il assure également que le formateur et le manager ainsi que le groupe de téléopérateurs accomplissent leurs tâches.

C’est pourquoi, le responsable de production s’occupe de transmettre des statistiques et de gérer le planning des collaborateurs. Par ailleurs, il se charge de gérer la communication entre le centre de contact client et les autres services au sein de l’entreprise (RH, marketing, administration, etc.). Le responsable de production doit disposer des compétences techniques, une gestion de production et une forte expérience dans le domaine du centre d’appels et des services BPO (Business Process Outsourcing).

Le chargé de qualité

Les métiers de la relation client nécessitent des personnes exigeantes comme le chargé de qualité. Ce professionnel est le maillon fort du centre d’appels. Il a pour fonction de réaliser régulièrement des écoutes sur un échantillon d’appels. Par la suite, il élabore des constats qualitatifs et propose des plans d’actions correctives. Ces plans d’actions visent à augmenter la qualité des services fournis par le centre d’appels. L’objectif est de mettre en priorité la satisfaction client.

En effet, lorsque le centre téléphonique fournit des services de qualité, les donneurs d’ordre seront nombreux à externaliser vers ce prestataire. Par ailleurs, pour pouvoir exercer ses activités, le chargé de qualité doit avoir un bon sens de l’écoute, un esprit critique et être très pointilleux. Au-delà de ces compétences personnelles, il doit également connaître parfaitement les particularités de l’entreprise et maîtriser les méthodes de contrôle et d’analyse. Dans un centre de contact client à taille humaine, ce rôle est tenu par le manager.

Les autres métiers au sein d’un centre d’appels

Outre les métiers de la relation client, il existe également d’autres métiers qui complètent les équipes de front-office. En effet, un call center est une entreprise comportant plusieurs services. Ces derniers sont tous utiles pour assurer le bon fonctionnement des activités. Tout d’abord, il y a le support technique. Ce service joue un rôle important, car les techniciens informatiques s’occupent de la gestion des équipements informatiques et des infrastructures technologiques.

Par la suite, un centre d’appels a besoin d’un personnel administratif pour gérer l’aspect comptabilité, la gestion de la paie et tous les dossiers administratifs du call center. Il est également indispensable d’avoir un service de recrutement. Le chargé de recrutement s’assure de trouver les bons profils adaptés aux diverses campagnes de l’entreprise. Enfin, il faut savoir qu’aujourd’hui, un centre d’appels est un centre de contact client. De ce fait, des métiers de back-office peuvent également figurer dans cette liste.

En somme, chaque poste dans un centre d’appels joue un rôle spécifique dans la croissance de l’entreprise. La réussite d’une externalisation de services à Madagascar dépend grandement des compétences de ces acteurs. C’est pourquoi, chez Opti-Serv, nous mettons en place tous les éléments nécessaires pour assurer un service quantitatif et qualitatif.