Quels sont les indicateurs pour mesurer la satisfaction client ?

La satisfaction client est un élément essentiel pour le développement commercial d’une entreprise. Pour connaître si un client a vécu une bonne expérience, il faut suivre de près les indicateurs de satisfaction client. Malheureusement, de nombreuses entreprises n’utilisent pas ces outils. Pourtant, il est important d’utiliser des KPI (Key Performance Indicator) ou indicateur de performance en français afin de répondre aux attentes de chaque client et éviter les avis négatifs.

En effet, les retours positifs de la part des clients apportent deux avantages. D’une part, cela permet de fidéliser les clients existants. D’autre part, c’est un moyen de convaincre les nouveaux prospects de consommer le produit/service. Par ailleurs, le recueil de ces avis peut se faire à travers différents canaux classiques comme le téléphone ou l’email, ou encore via les canaux digitaux tels que l’internet et les réseaux sociaux.

Voici les 3 indicateurs de performance pour évaluer la satisfaction des clients et cibler de nouvelles opportunités. Mais avant cela, nous allons expliquer l’importance de cette action.

Quelle est l’utilité de mesurer la satisfaction client ?

Il faut savoir que l’insatisfaction peut avoir des conséquences négatives sur la croissance d’une entreprise. En effet, un client insatisfait ne renouvellera pas son achat. Il va plutôt se tourner vers la concurrence. De plus, cela peut nuire à l’image de marque de l’entreprise. Il y a de fortes chances que le client insatisfait parle de son expérience sur les réseaux sociaux, les forums de discussion sur internet ou encore à son entourage. D’où l’importance de connaître ses besoins pour anticiper les effets néfastes. Par la suite, la fidélisation client coûte moins cher que l’acquisition de nouveaux clients. Et pour cause, un client fidèle achète souvent un produit/service auprès d’une société.

Par conséquent, à travers cet acte, il apporte de la valeur à la société. De plus, la société bénéficie d’une meilleure visibilité grâce au bouche à oreille. En effet, tout comme le client insatisfait, le client satisfait va parler de son expérience à ses proches. Enfin, mesurer la satisfaction client permet de connaître les axes d’amélioration. Ainsi, l’entreprise adapte son service/produit selon les attentes du consommateur. C’est également un moyen d’améliorer la relation client, car l’insatisfaction du client peut provenir de la mauvaise qualité du service client. Par ailleurs, il existe plusieurs outils pour obtenir et analyser les retours des clients. L’entreprise peut :

• Mener une enquête de satisfaction.
• Effectuer des entretiens qualitatifs.
• Faire un social media monitoring ou une veille sur les réseaux sociaux.

Indicateurs de satisfaction client : le CSAT

Parmi les indicateurs de satisfaction client, nous allons commencer par le Customer Satisfaction Score (CSAT). Ce KPI permet de mesurer le contentement du client de manière simple et efficace. Toutefois, il s’arrête à la dimension émotionnelle de l’acheteur. En effet, il repose sur une question comme : « êtes-vous satisfait ? ». Cette question peut concerner la qualité du service client, du produit/service, de l’offre en général. Puis, le client va faire part de sa satisfaction en mettant une note de 1 à 4 :

• 1 s’il n’est pas du tout satisfait.
• 2 s’il est peu satisfait.
• 3 s’il est assez satisfait.
• 4 s’il est très satisfait.

Grâce à l’évaluation du taux de CSAT, l’entreprise peut identifier les clients mécontents. Puis, cela l’aide à corriger les erreurs pour améliorer la qualité du service qu’elle propose.

Par ailleurs, ce type de questionnaire peut se faire à travers différents canaux de communication. Cependant, si l’entreprise doit effectuer de nombreux appels téléphoniques, traiter différents mails ou envoyer de nombreux messages, la solution la plus économique est de faire appel à un centre de contact client externalisé. Ce dernier va collecter les données des clients. Puis, il effectue un calcul pour obtenir un score. Lorsque le résultat est inférieur à 50 %, il y a un problème qu’il faut résoudre en urgence. Ainsi, l’entreprise évite de perdre une clientèle et donc son chiffre d’affaires.

Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est l’un des indicateurs de satisfaction client les plus importants. Contrairement au CSAT, le NPS mesure la dimension comportementale du client. En effet, il permet de connaître la propension d’un client à recommander un produit/service à ses proches. Il faut savoir qu’un client mécontent va parler de son expérience à 10 personnes. Par conséquent, cela peut avoir un impact sur l’image de l’entreprise. C’est pourquoi, il est primordial de mesurer le taux de recommandation du client. Pour cela, l’entreprise invite ses clients à donner leurs avis sur leur disposition à recommander ses services en utilisant une échelle allant de 0 à 10.

Généralement, la question à poser se fait de deux manières différentes : « recommanderiez-vous nos services/produits à vos proches ? » ou « quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service à votre entourage ? ». Puis, selon les réponses, la société peut connaître le taux d’engagement des clients. Ceux-ci vont être classés en trois catégories :

• Ceux qui ont attribué une note entre 0 à 6 sont les détracteurs. Ils ne vont jamais recommander les services de l’entreprise. Ils vont même parler de leur insatisfaction de manière très négative. L’identification de ces personnes est un moyen de trouver des points d’amélioration.
• Les personnes ayant donné une note de 7 ou 8 sont neutres. On les appelle les passifs. Ils n’ont pas d’avis négatif ni positif concernant l’entreprise. Autrement dit, ils sont satisfaits, mais pas complètement contents.
• Les promoteurs sont ceux qui ont octroyé une note de 9 ou 10. L’entreprise a atteint son objectif de satisfaction et de fidélisation client. Elle peut mettre en place des stratégies pour que cette clientèle puisse devenir de véritables ambassadeurs.

Indicateurs de satisfaction client : le CES

Le Customer Effort Score (CES) permet d’évaluer le niveau de qualité du service client d’une entreprise. Il est plus récent que les autres indicateurs de satisfaction client. Il mesure l’effort que le client a fourni lors d’une interaction avec une entreprise. En guise d’exemple, le client évalue son effort pour :

• Acheter un produit en ligne.
• Obtenir une réponse du service client.
• Obtenir un remboursement après un achat qu’il n’a pas apprécié.

Lorsque l’effort est faible, cela signifie que le client a facilement obtenu une réponse satisfaisante. Par conséquent, il est susceptible de rester un client fidèle. Le CES est nécessaire pour mener une campagne de fidélisation client.

Par ailleurs, ce KPI a vu le jour à la suite d’une étude menée par Lara Ponomareff, ex-responsable de recherche au sein du CEB Customer Contact Council, portant sur plus de 75 000 clients ayant interagi avec des centres d’appels. L’objectif est de faciliter le parcours client et de rendre accessible l’offre pour satisfaire le client. Par ailleurs, la question à poser peut être la suivante : « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? ». Ensuite, le questionnaire propose au client de situer son effort sur une échelle de 1 à 5 ; 1 étant le niveau le plus faible et 5 le niveau le plus difficile.

En somme, l’utilisation des KPI permet de mettre en place des stratégies pertinentes pour améliorer la satisfaction de la clientèle. Pour collecter et analyser rapidement les réponses, la meilleure solution est d’entendre de vive voix le ressenti et l’avis du client. Pour y parvenir, notre centre d’appels à Madagascar peut vous aider à externaliser vos enquêtes de satisfaction.