La gestion clientèle : les actions à mener

La gestion clientèle ou gestion de la relation client désigne les manières dont votre entreprise entretient des relations avec vos clients. En effet, les échanges avec vos clients sont très importants pour la bonne marche de votre activité. Et pour cause, un client satisfait est un client qui peut faire à nouveau appel à vos services. En d’autres termes, cela fait fonctionner votre business. Cependant, il est à noter que cette approche marketing est centrée sur le client et non sur le produit.

L’objectif est de construire une relation durable et profitable. En effet, un client fidèle aura tendance à parler de vos services/produits à son entourage. Cette tâche est donc plus complexe que vous le croyez. C’est pourquoi, vous avez besoin d’une équipe compétente ainsi que des outils spécifiques. Pour cela, vous pouvez recourir aux services d’un centre d’appels ou un call center multicanal.

Ainsi, les interactions avec vos clients se feront sur divers outils de communication. Dans cet article, nous allons parler des bonnes pratiques en matière de gestion clientèle.

La gestion clientèle : la prospection

Vous devez savoir une chose : votre entreprise existe grâce à votre clientèle. Or, avant de devenir des clients fidèles, vous devez tout d’abord passer par l’étape de la prospection. Ce processus consiste à rechercher des clients potentiels. En d’autres termes, vous devez rechercher des personnes ou des entités capables d’être intéressées par ce que vous proposez. Par ailleurs, il existe plusieurs façons de faire de la prospection. Cependant, les entreprises privilégient la prospection téléphonique.

En effet, c’est une solution pratique qui permet de gagner du temps. Dans ce cas, vous pouvez gérer cette activité en interne ou faire appel aux services d’un centre d’appels externalisé. Celui-ci effectuera la gestion clientèle à votre place. De manière générale, il dispose des moyens humains et techniques nécessaires pour effectuer ses activités. Selon vos consignes, le centre de relation client peut gérer une campagne de prospection B to B ou B to C.

La gestion clientèle : les campagnes de fidélisation

Outre la recherche de nouveaux clients, vous pouvez également mener une campagne de fidélisation client. En effet, l’acquisition de nouveaux clients peut vous coûter plus cher. Or, un client fidèle est votre ambassadeur. Il peut parler de son expérience de bouche à oreille, en postant des commentaires sur les réseaux sociaux ou en donnant son avis sur votre site web. C’est pourquoi, il faut adopter des démarches marketing efficaces pour inciter vos clients à adopter continuellement vos produits/services.

La gestion clientèle vise à attirer l’attention de vos clients. De ce fait, n’hésitez pas à créer des offres promotionnelles ou des offres de bienvenue. Par la suite, vous pouvez également faire une relance des paniers abandonnés. Cette démarche concerne plutôt les sites d’e-commerce. Pour ce faire, vous pouvez personnaliser vos emails pour inciter le client à finaliser son achat. Enfin, vous pouvez également proposer une offre de parrainage. Il s’agit de récompenser vos clients qui ont recommandé vos services à ses connaissances. Cela se fait grâce à des cadeaux ou encore à des bons d’achat.

Un seul mot d’ordre : communiquez !

Comment vos clients actuels ou potentiels peuvent-ils connaître vos produits/services ? La réponse est simple : la communication. En d’autres termes, vous devez faire la promotion de ce que vous vendez. Pour ce faire, vous pouvez entamer une approche directe en effectuant une télévente. Comme son nom l’indique, cette méthode consiste à réaliser une vente à distance par le biais d’un canal de communication, comme le téléphone. Toutefois, la vente nécessite une organisation et une bonne préparation.

Il faut mettre en place un script bien rédigé et avoir des arguments solides. En effet, la concurrence est rude. Plusieurs entreprises peuvent proposer les mêmes services/produits. De ce fait, il est important de se démarquer. Pour ce faire, il faut s’entourer d’une équipe de télévendeurs plus que performants. Vous ne disposez pas forcément des compétences en interne. La solution est donc de recourir à un service externalisé. Ainsi, vous pouvez améliorer la gestion clientèle et développer par la même occasion votre chiffre d’affaires.

Rester en contact avec les clients

Comme nous l’avons évoqué en introduction, le principe de la gestion clientèle, c’est de se focaliser sur le client. Il doit se trouver au centre de toutes vos stratégies relationnelles. Raison pour laquelle il doit vivre une expérience positive pour devenir un client satisfait et fidèle. Pour ce faire, vous devez être joignable en tout temps. Bien que le téléphone soit un canal très utilisé par les consommateurs, vous devez également être disponible sur les autres moyens de communication.

Outre l’e-mail et le téléphone, vous devez utiliser des outils plus modernes tels que la messagerie instantanée ou encore les réseaux sociaux. En effet, la gestion de la relation client est désormais digitalisée. Les clients ont adopté une nouvelle habitude de communication grâce à l’émergence de ces divers canaux. De ce fait, il est indispensable d’avoir un service dédié à ces activités. Là encore, vous pouvez recourir à un service digital BPO, c’est-à-dire externaliser les services digitaux tels que la gestion des réseaux sociaux.

Externaliser la gestion clientèle vers un call center à Madagascar

Quelle que soit la stratégie que vous allez mener pour la gestion clientèle, l’externalisation de services reste la meilleure solution. C’est pourquoi, chez Opti-Serv, notre centre de contact client à Madagascar, nous vous proposons de gérer vos activités de gestion de relation client à votre place. En premier lieu, cela vous permet d’éviter de perdre votre temps. Ensuite, vous bénéficiez d’une compétence plus avancée dans un domaine qui n’est pas le vôtre. Enfin, vous réduisez vos dépenses en évitant de créer des postes en interne.

Notre centre d’appels offshore à Madagascar peut prendre en charge plusieurs services :

• Campagne de fidélisation.
• Téléconseil et télévente.
• Community management.
• Gestion des contacts entrants et sortants.
• Service client.
• Enquête et sondage, etc.

Bref, nous gérons toutes les interactions possibles entre votre entreprise et vos clients. Par ailleurs, nous sommes une société à taille humaine. C’est notre point fort, car cela nous permet de nous consacrer entièrement à l’amélioration de l’expérience de vos clients. De plus, nous utilisons les meilleurs outils CRM gestion de relation client. Grâce à cela, nous pouvons gérer efficacement vos appels entrants et sortants.

En somme, la manière dont votre entreprise gère ses clients peut avoir des impacts directs sur sa réussite. Pour fidéliser le plus longtemps possible vos clients et acquérir une nouvelle clientèle, faites confiance à un prestataire expert en relation client comme Opti-Serv.