Formateur en centre d’appels : la fiche métier

Aujourd’hui, l’externalisation auprès des calls center offshore devient une pratique incontournable pour les entreprises. A Madagascar, ces centres téléphoniques se sont multipliés en masse. Par ailleurs, face à la concurrence, ces structures doivent adopter les bonnes pratiques pour rester performantes. Chez Opti-Serv, nous recrutons uniquement des agents qualifiés et compétents, qui sont en mesure de répondre aux demandes des clients.

Cependant, avant d’être opérationnels, ils vont suivre une formation spécifique. Cette formation va les aider à fournir le meilleur service possible. Elle peut durer une ou deux semaines selon la campagne à gérer. Il faut savoir qu’un centre de contact client peut mener une campagne d’appels entrants ou d’appels sortants. Le formateur va accompagner les agents dans leur montée en compétence.

Mais ce n’est pas uniquement son rôle. Dans cet article, nous allons parler des différentes missions et compétences d’un formateur en centre d’appels.

Formateur en centre d’appels : les missions

Un centre d’appels, call center ou centre de contact client est avant tout une structure hiérarchisée. De ce fait, les agents ne travaillent pas seuls. La relation client est gérée par toute une équipe. Chaque acteur a un rôle bien précis. Premièrement, les agents travaillent en front-office. Puis, le superviseur assure le management de l’équipe et l’organisation de la production. Enfin, le directeur est l’intermédiaire entre le centre offshore et le client.

En ce qui concerne le formateur en centre d’appels, il doit gérer une myriade d’activités :

• Former les nouveaux téléconseillers/télévendeurs/télé-enquêteurs sur l’utilisation des outils et sur le process.
• Former les agents en difficulté.
• Suivre les consignes et respecter les procédures établies par le client.
• Préparer la formation, les contenus et les techniques.
• Accompagner la montée en compétence des agents.

Quelles sont les compétences d’un formateur ?

Le formateur en centre d’appels fait partie des métiers de la relation client. Par ailleurs, avant d’occuper ce poste, il doit passer par l’étape du recrutement. Cette phase permet au centre téléphonique d’évaluer ses compétences. Toutefois, dans certains établissements, le recrutement se fait en interne. Autrement dit, le poste est ouvert au personnel interne de l’entreprise. Puis, il se peut également qu’un agent obtienne une promotion et occupe le poste de formateur.

Quel que soit le mode de recrutement, un formateur doit posséder les compétences suivantes :

• Maîtriser les outils technologiques et informatiques.
• Posséder une compétence pédagogique.
• Savoir animer le groupe et capter l’attention de chacun.
• Avoir suivi un Training of Trainers (ToT) ou Formation des Formateurs.
• Posséder une expérience réussie dans le secteur du centre d’appels.

Formateur en centre d’appels : les qualités requises

Outre les compétences professionnelles, le formateur doit également avoir des qualités personnelles ou soft skills. Il s’agit des manières d’agir et des capacités relationnelles utilisées dans le cadre du travail. Lors de l’entretien, le responsable recrutement doit vérifier que le postulant possède le profil adéquat. En effet, posséder les qualités nécessaires permet de bien organiser les missions au quotidien.

Par ailleurs, voici quelques qualités qu’un formateur en centre d’appels doit avoir pour occuper ce poste :

• Être énergique, enthousiaste et communicatif.
• Faire preuve de rigueur dans la conception de chaque formation.
• Avoir une bonne aisance relationnelle.
• Savoir établir une relation de confiance avec les agents.
• Posséder une forte capacité d’adaptation.

Chez Opti-Serv, notre call center à Madagascar, nous sommes une entreprise à taille humaine. C’est pourquoi, le superviseur joue à la fois le rôle de coach, de formateur et de manager. Bien qu’il porte plusieurs casquettes, il peut jongler entre toutes ces tâches et mener à bien ses missions.