Externaliser votre assistance technique : quelques explications

Vous avez un problème technique à gérer ? Vos clients ont-ils besoin d’une réponse rapide et concise ? Vous souhaitez aider vos clients dans la mise en service de vos produits ou dans leur prise de décision ? Vous souhaitez également les fidéliser ? Pour ce faire, la solution est d’externaliser votre assistance technique. Ainsi, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux, même après leur acte d’achat. En effet, la base d’un service client est de focaliser la relation commerciale autour de l’humain.

Non seulement cela permet d’améliorer la satisfaction de vos clients, mais c’est également l’occasion de prouver votre professionnalisme. Aujourd’hui, l’assistance technique peut se faire à distance grâce à l’utilisation de canaux de communication comme le téléphone, l’email, les réseaux sociaux, le chat, etc. Généralement, les entreprises font le choix de confier ce service à des spécialistes en relation client.

Dans cet article, vous allez découvrir les avantages de l’externalisation de votre « holtine technique ». Vous découvrez également le type de sous-traitant qui peut prendre en charge ce service.

Pourquoi externaliser votre assistance technique ?

L’assistance technique est également appelée hotline technique ou support technique. Ce service s’occupe de différentes missions. Tout d’abord, il fournit à vos prospects ou à vos clients les informations nécessaires sur votre service/produit. Cette mission est nécessaire pour aider vos acheteurs dans leur prise de décision. Le support technique vient également en aide aux clients en cas de panne ou de dysfonctionnement. Puis, il peut gérer les demandes après la livraison. Par ailleurs, la gestion de votre centre d’assistance peut accaparer le temps de vos employés.

En effet, les activités sont chronophages. Pourtant, elles sont essentielles à votre entreprise. De ce fait, la solution est d’externaliser votre assistance technique. Pour cela, vous pouvez recourir à un centre de contact spécialisé en télévente et téléconseil. Outre le gain de temps et d’argent, vous bénéficiez d’un service après-vente de qualité. En effet, un centre de relation client privilégie le rapport humain avant tout. Grâce à cela, vous améliorez l’image de votre société. De plus, malgré la situation, vos actions enchantent vos clients. De ce fait, ils n’hésiteront pas à revenir vers vous et à recommander vos services.

Comment gérer votre hotline technique ?

Lorsque vous optez pour l’externalisation de votre service client, votre objectif doit être la valorisation de votre capital client. En effet, vous existez grâce à vos clients. De ce fait, vous devez mettre en place des stratégies efficaces pour les fidéliser et les satisfaire. Pour cela, vous devez vous adapter à leurs habitudes de consommation. Aujourd’hui, avec la digitalisation de la relation client, vos clients utilisent des outils plus modernes pour se mettre en contact avec votre service d’hotline technique. Pour illustrer nos propos, nous allons parler des résultats d’un sondage effectué par l’Observatoire des Services Clients, du groupe BVA. Selon cette étude, les réseaux sociaux représentent 13 % des interactions avec les services clients, contre 10 % en 2018.

Le chat représente 28 % contre 24 %. Les consommateurs utilisent également de plus en plus les applis mobiles. Ces logiciels représentent 15 % des interactions contre 9 % auparavant. Par ailleurs, malgré ces progressions, de nombreux clients privilégient le contact humain. Cela explique pourquoi le canal voix, c’est-à-dire le téléphone reste l’outil incontournable de la gestion de relation client. En effet, toujours selon cette étude, le téléphone tient sa première place en tant que canal de contact entre une entreprise et ses clients. En France, 60 % des consommateurs ont contacté un service client via ce canal. De ce fait, vous pouvez proposer à la fois une assistance téléphonique et un service client multicanal.

Externaliser votre assistance technique : une activité de call center

Lorsque vous décidez d’externaliser votre assistance technique, vous pouvez recourir aux services d’un call center offshore. Il s’agit d’un centre d’appels qui se trouve dans un pays autre que celui où vous résidez. En effet, depuis quelques années, ces centres offshore ont inondé le marché économique dans certaines destinations comme Madagascar. Ces plateformes téléphoniques peuvent gérer les campagnes d’appels sortants, les campagnes d’appels entrants ou les deux à la fois. Le service de hotline fait partie des activités en réception d’appels.

Une équipe dédiée composée d’agents, de superviseurs et de managers va gérer à distance les appels entrants de votre société. Par ailleurs, les téléconseillers sont formés pour répondre aux demandes de vos clients et les aider à résoudre leur problématique. Ils peuvent traiter un nombre d’appels volumineux au quotidien. Avec le développement des canaux de communication, les centres téléphoniques intègrent une solution multicanale. Par ailleurs, vous pouvez analyser la performance du centre de contact et de son équipe grâce aux KPIs (Key Performance Indicator).

Votre assistance téléphonique externalisée assurée par Opti-Serv

Que vous soyez une entreprise travaillant dans le secteur du BTP, e-commerçant, vendeur de matériels informatiques, opérateur de téléphonie mobile, etc… Vous pouvez externaliser votre assistance technique à notre centre de relation client à Madagascar. Notre équipe peut gérer à votre place votre support technique quel que soit le canal que vous souhaitez utiliser. En effet, nous prenons en charge toutes les demandes sur une ligne téléphonique. Puis, nos téléconseillers utilisent des logiciels CRM qui s’intègrent parfaitement aux vôtres.

Ils peuvent traiter tous vos appels entrants qu’ils soient urgents ou non tout en suivant un script d’appels précis. Cependant, ils apporteront des réponses personnalisées selon chaque situation. De plus, la plupart de nos agents maîtrisent parfaitement la langue française à l’oral et à l’écrit. D’autres sont également bilingues. De ce fait, nous pouvons assurer votre assistance téléphonique quelle que soit la langue de communication de vos clients. Grâce à notre solution d’externalisation, vous améliorez la gestion de votre relation client.

Au vu de tous ces avantages, l’externalisation offshore à Madagascar est la meilleure méthode pour gérer votre service client. Que ce soit pour un service après-vente (SAV), une gestion des réclamations, une assistance téléphonique, Opti-Serv peut répondre à vos besoins.