Externalisation de la relation client dans le secteur du commerce en ligne

La satisfaction client est au cœur des enjeux de l’externalisation de la relation client dans le commerce électronique, un secteur en plein essor depuis les confinements. En effet, lorsqu’un individu veut acheter un produit/service, son premier réflexe est d’ouvrir son ordinateur et d’aller sur des sites marchands. Le marché est donc devenu très compétitif. C’est pourquoi, il est important de satisfaire les clients et de les fidéliser.

Ces rôles reviennent au service client. En effet, c’est le vecteur de l’image d’une marque ou d’une entreprise. Si un client ne renouvelle pas son achat, cela signifie que le service client n’était pas à la hauteur de ses attentes. Raison pour laquelle les entreprises ont recours à la stratégie de l’externalisation de la relation client. L’objectif est d’atteindre la satisfaction des clients potentiels et existants.

Cette pratique n’est pas anodine. Mais est-elle efficace ? Pour le comprendre, nous vous invitons à poursuivre votre lecture.

Dans quel domaine le service client d’un site e-commerce intervient-il ?

Les entreprises optent pour l’externalisation de la relation client pour bénéficier davantage d’expertise, par manque d’effectifs ou pour réduire les coûts. Mais finalement, c’est quoi un service client ?

• Qu’est-ce qu’un service client d’un site e-commerce?

Dans le domaine de l’e-commerce, le service client est une assistance à destination des clients avant, pendant et après l’achat sur le site. Aujourd’hui, avec l’arrivée des TIC (Technologies de l’Information et de la Communication) et la prépondérance de l’internet, le service est joignable par téléphone, email, chat et via les réseaux sociaux.

• Externalisation de la relation client : les activités

Comme susmentionné, les prestations du service client concernent les différentes étapes du parcours client, c’est-à-dire avant, pendant et après un achat. En choisissant un service client externalisé, l’équipe externe s’active à partir de la gestion des commandes. Puis, cela va continuer jusqu’au suivi des livraisons sans oublier la gestion du service après-vente.

Quand faut-il penser au service client externalisé

Plusieurs entreprises d’e-commerce choisissent d’externaliser leur service pour offrir une expérience positive. Cependant, chacune a ses propres raisons de le faire. Dans le secteur de l’e-commerce, confier la gestion de la clientèle à un prestataire externe découle de certains besoins.

• Augmentation des demandes

Un dirigeant d’un site de commerce en ligne doit penser à l’externalisation de la relation client lorsque le volume d’appels ou de contacts à gérer a largement augmenté. En effet, l’équipe interne n’arrive plus à traiter les demandes des clients dans les temps impartis. De ce fait, la solution est de faire appel à un centre de contact client comme un call center à Madagascar.

• Externalisation de la relation client : des plages horaires plus larges

L’externalisation de la relation client est également poussée par un besoin d’être disponible pour les clients. Or, les horaires de bureau classiques ne permettent pas d’offrir cette disponibilité constante. Dans l’optique d’offrir une satisfaction totale aux clients, les centres d’appels offshore peuvent aider dans cette démarche en gérant le service client sur des horaires plus flexibles.

Externalisation de la relation client : comment trouver le bon prestataire ?

Il existe sur le marché de nombreux fournisseurs en services d’externalisation de la relation client. Ce sont notamment les centres de contact client, plus connus sous l’appellation de call center. Pour faire le bon choix de prestataire en externalisation, il faut prendre son temps et faire une analyse approfondie.

• Externalisation offshore ou onshore ?

Il est possible de gérer la relation client à distance, même à des milliers de kilomètres de l’entreprise d’e-commerce. Cela permet d’avoir un meilleur rapport qualité/prix. En effet, un centre d’appels offshore offre une prestation moins coûteuse qu’un centre d’appels basé en France. Le choix dépend du budget et du besoin exprimé.

• Les services proposés

Lors de la sélection d’un prestataire, il faut également vérifier les offres qu’il propose. Pour cela, il convient de se baser sur ces éléments :

• Les canaux de communication utilisés par le service client.
• La disponibilité au niveau des horaires.
• Les domaines d’intervention du service client.
• La qualité des réponses et du traitement des demandes des clients ou des prospects.

D’autres critères peuvent influer sur le choix du prestataire. Le plus important, c’est choisir une destination reconnue dans le secteur de la gestion de la relation client. L’étape suivante est plus facile à entamer.

Chez Opti-Serv, nous avons accumulé une longue expérience dans la gestion de la relation client à Madagascar pour toute sorte d’entreprise. Si vous avez besoin d’accompagnement dans le service client de votre site e-commerce, contactez-nous !