Dans l’externalisation commerciale, le centre d’appels est une structure qui représente une passerelle entre une entreprise et ses clients. Le système de fonctionnement d’un call center repose sur l’atteinte d’un seul et unique objectif. Cela est de gérer une stratégie commerciale pour une entreprise cliente de la manière la plus efficace qui soit. Cet objectif structure la hiérarchie mise en place dans un centre d’appels. Elle doit être conforme à la nature et aux détails de la demande du donneur d’ordre.

Tout ce qui s’opère au sein d’un centre d’appels

Une plateforme téléphonique constitue un centre d’appels, comme son nom l’indique. Une plateforme téléphonique dans un centre d’appels à Madagascar, et partout ailleurs, représente généralement le schéma hiérarchique ci-après :

• Le chef des opérations est également appelé « responsable de plateau téléphonique ». Son rôle principal est de surveiller et de contrôler quotidiennement le fonctionnement de la plateforme téléphonique en call center.
• Le chef de plateau téléphonique ou « superviseur »,est tenu de gérer et de superviser une équipe de télé-agents. (Plusieurs plateaux téléphoniques constituent une plateforme téléphonique ).
• Les téléagents d’un plateau téléphonique. Il s’agit de ceux qui reçoivent et qui gèrent directement les appels téléphoniques. Ils émettent également des appels téléphoniques dans certains centres d’appels selon la demande du donneur d’ordre.

Le rôle des contrôleurs de qualité dans un centre d’appels 

Les centres d’appels ont souvent recours à un système de contrôle de qualité. Ainsi, ce contrôle à sont tour optimise le niveau de production. Cela permet également d’évaluer les lacunes pour s’améliorer davantage. Le contrôle de la qualité est également indispensable dans la mesure où il permet de déterminer si l’objectif imposé par le donneur d’ordre est atteint conformément aux directives reçues. Ce sont les raisons pour lesquelles les centres d’appels à Madagascar disposent généralement d’un personnel dédié au contrôle de qualité. En principe, le rôle d’un contrôleur de qualité dans un centre d’appels est de veiller à ce que les appels, qu’ils soient entrants ou sortants, soient tout simplement bien gérés et que l’équipe sur le plateau téléphonique fasse preuve de qualité.

La nécessité du département informatique dans un call center

Le fonctionnement d’un centre d’appels repose généralement sur le couplage téléphonie-informatique, et sur la qualité de la connexion internet. L’on peut même dire que ces outils relatifs aux nouvelles technologies de l’information et de la communication représentent la principale condition de viabilité d’un call center. C’est pourquoi un responsable informatique et/ou un administrateur réseau tient l’une des fonctions primordiales. En général, le responsable informatique d’un centre d’appels s’assure quotidiennement l’adaptation des outils informatiques au réseau et au système. Aussi, il tient à ce qu’il n’y ait ni contrariété ni blocage avec le trafic des appels, c’est-à-dire que le flux soit suffisamment fluide.    

L’importance de la gestion des ressources humaines                 

Un centre d’appels, en bon prestataire qu’il est, se doit d’offrir à l’entreprise cliente les meilleures ressources humaines possibles. Un call center, comme Opti-serv, possède un département de gestion des ressources humaines rigoureux, performant et efficace. Cela assure d’embaucher les meilleurs profils sur le marché de l’emploi. Il se chargera bien évidemment de lancer les annonces d’offres d’emplois (tenant compte des services convenus avec le donneur d’ordre), et de sélectionner les bons profils parmi les postulants.

Il doit donc procéder au recrutement et à l’embauche des meilleurs profils sur la détermination d’une rémunération convenable mais stratégique. En effet, il ne faut oublier que les entreprises européennes se tournent vers l’outsourcing pour des coûts salariaux abordables et raisonnables. Ensuite, il incombe toujours au département des ressources humaines de s’assurer que les profils concluants soient correctement initiés au métier de télé-agent en centre d’appels. De plus, ils doivent maîtriser les outils numériques et informatiques y afférant.