Conseiller client : les 3 types

Les métiers de relation client dans un centre d’appels sont variés. Parmi ceux-là, on retrouve le métier de conseiller client. Également appelé téléconseiller ou conseiller clientèle à distance, c’est un poste stratégique au niveau d’un centre téléphonique. Il assure à distance la gestion de la relation client à partir des outils de communication comme le téléphone et l’email. Par ailleurs, un téléconseiller est sous la supervision d’un manager d’équipe ou d’un superviseur.

Avant d’être opérationnel, il va suivre une formation sur les missions qu’il va effectuer. Il peut travailler dans plusieurs secteurs d’activité : assurance, banque, immobilier, juridique, médical, tourisme, etc. Son rôle est d’accompagner le client et de répondre à sa demande afin d’entretenir une relation commerciale optimale. Il faut également posséder certaines qualités et compétences pour assurer ce rôle.

Mais savez-vous qu’il existe différents types de conseiller client ? C’est ce que nous allons découvrir dans cet article.

Conseiller commercial

Un conseiller client commercial travaille pour le compte d’une entreprise/marque. Il est le premier contact avec le client. De ce fait, il véhicule l’image de l’entreprise. Généralement, un conseiller commercial travaille en présentiel ou à distance. Aujourd’hui, avec l’avènement du télétravail, il exerce son activité en ligne ou par téléphone. C’est pourquoi, lorsqu’une société doit traiter un grand nombre d’appels par jour, elle choisit de les externaliser auprès d’un call center offshore.

Un conseiller commercial exerce pour une entreprise d’e-commerce, une banque, un cabinet d’assurance, une filiale automobile, une agence de voyage, etc. De ce fait, ses fonctions dépendent du secteur d’activité auquel il travaille. En guise d’exemple, s’il travaille dans le secteur de l’automobile, il est amené à présenter de nouvelles offres de véhicules ou d’apporter des conseils aux acheteurs. Généralement, un conseiller commercial effectue des missions telles que :

• Proposer de nouveaux produits/services.
• Répondre de manière personnalisée aux demandes des clients (utilisation du produit, demande d’information, etc.)
• Prendre en charge les réclamations des clients.

Conseiller client digital

Le service de téléconseil au sein d’une entreprise est très important, car il s’occupe de gérer la relation clientèle. Lorsqu’un client ou un prospect a besoin d’une assistance, il va contacter ce service. Or, les entreprises n’ont pas forcément les moyens techniques et humains pour le gérer en interne. C’est pourquoi, une compétence externe est souvent sollicitée. En faisant appel à un prestataire extérieur, les téléconseillers peuvent travailler sur différents canaux.

Aujourd’hui, la relation client devient multicanale. Raison pour laquelle il existe cette catégorie de téléconseiller appelé conseiller client digital. Celui-ci va gérer les demandes des clients à travers des outils digitaux comme les réseaux sociaux, le chat ou encore les messageries instantanées. Tout comme le conseiller commercial, il peut :

• Gérer les réclamations.
• Traiter les commandes.
• Effectuer une opération de fidélisation client.

Conseiller client technique

Tout d’abord, un conseiller client peut également jouer le rôle d’assistant technique. Dans ce cas, il ne va pas proposer un produit ou vendre un nouveau service. Il va plutôt apporter des réponses aux questions techniques sur l’utilisation ou le mode de fonctionnement d’un produit. C’est pourquoi, il prend généralement en charge des appels téléphoniques entrants. Ce sont surtout les entreprises travaillant dans le secteur de l’e-commerce et de la télécommunication qui ont besoin d’une hotline technique.

Par ailleurs, avant de travailler dans ce service, le téléconseiller doit obligatoirement suivre une formation. Ainsi, il peut fournir une assistance personnalisée aux clients. En effet, un service client de qualité permet de se démarquer de la concurrence. Le conseiller technique doit offrir un service efficace et avoir les compétences requises pour le poste. Voici quelques exemples de ses fonctions :

• Guider le client dans le processus de réparation d’une panne.
• Aider à l’utilisation d’un matériel/produit.
• Suivre des commandes, etc.

Téléconseiller : compétences et qualités

En général, il n’y a pas de formation spécifique pour devenir un téléconseiller. Pour travailler dans le domaine de la relation client, il faut avant tout avoir une aisance relationnelle. C’est pourquoi, la maîtrise de la langue est primordiale. Un conseiller client digital doit aussi posséder une bonne capacité rédactionnelle, car les interactions se font souvent à l’écrit. Puis, un conseiller technique doit avoir un esprit d’analyse et un sens prononcé de l’organisation.

Quant au conseiller commercial, il doit maîtriser des techniques commerciales et tenir un discours percutant. Quel que soit le poste, un conseiller client doit avoir des aptitudes en informatique, car l’ordinateur et le téléphone sont ses outils du quotidien. Par ailleurs, les clients peuvent souvent être difficiles. Par conséquent, il faut savoir être calme pour faire face à toutes les situations. Cela démontre le professionnalisme. Enfin, la ténacité est un caractère qui doit dominer chez un téléconseiller, car le service client est un métier à pression.

Où trouver de bon conseiller client ?

Pour trouver de bon conseiller client, les entreprises choisissent l’externalisation de services. La raison est simple. Tout d’abord, un call center externalisé peut travailler sur une plage horaire plus étendue. Au sein de notre centre téléphonique, par exemple, nos téléconseillers à Madagascar travaillent en système rotatif pour offrir un service continu. Ainsi, la ligne téléphonique est ouverte du lundi au vendredi ainsi que le samedi et les jours fériés.

Puis, le coût de la production est moins élevé en faisant appel aux services d’un prestataire offshore. De plus, l’entreprise se décharge des tracas liés à la gestion des ressources humaines. Elle n’effectue plus aucun recrutement ni de formation pour les nouveaux employés. Tout est pris en charge par le prestataire. Enfin, il faut savoir que les métiers de la relation client sont très en vogue dans certains pays. C’est pourquoi, on peut facilement trouver des personnes compétentes dans ce domaine.

Si vous souhaitez trouver un centre d’appels avec des téléconseillers expérimentés, contactez-nous. Nous avons la solution adaptée à vos besoins d’externalisation.