5 erreurs classiques à éviter lors du choix d’un call center

Un call center ou centre d’appels est une plateforme spécialisée en service à la clientèle. Cette entité travaille pour le compte d’une entreprise. Elle gère à sa place plusieurs missions. Cela peut concerner les campagnes de télémarketing, de télévente, d’assistance technique, de service client, de secrétariat à distance, de qualification de données, etc. Contrairement aux idées reçues, ces opérations ne sont pas simples à gérer. Dans la plupart des cas, cela requiert des équipements technologiques et des matériels de bureau. Mais il est également important d’avoir des ressources humaines et bien évidemment un savoir-faire dans le domaine.

Raison pour laquelle les entreprises externalisent ces activités. Par ailleurs, choisir un call center est une décision cruciale pour de nombreuses entreprises. En effet, ce choix peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients, la qualité du service clientèle et, en fin de compte, la réputation de l’entreprise. Cependant, il est essentiel de reconnaître que toutes les solutions de call center ne se valent pas.

Pour éviter des problèmes futurs et assurer une collaboration fructueuse, il est important d’éviter certaines erreurs courantes avant de choisir un call center. Nous avons sélectionné dans cet article les paramètres à prendre en compte, mais aussi les erreurs clés à éviter lors de ce processus critique.

Choisir un call center : ne pas définir vos besoins

Tout d’abord, vous ne devez pas vous lancer tête baissée. Avant de confier un projet à un centre d’appels, vous devez déjà préparer en amont tous les points concernant le service à externaliser. Pour cela, vous pouvez élaborer un cahier des charges. Ce document synthétise toutes les idées et vos attentes par rapport au projet :

• Le type de mission.
• La durée du contrat.
• Les horaires d’ouverture de votre ligne téléphonique (lundi au vendredi, weekend et jour férié)
• Les agents (qualification, effectif, expérience, etc.).
• Le budget alloué.
• Les résultats attendus.
• Les canaux de communication à utiliser, etc.

 Grâce à cette préparation, vous ne risquez pas de confier votre projet au mauvais sous-traitant. En guise d’exemple, si vous êtes dans le domaine de la santé et que souhaitez externaliser votre permanence téléphonique à Madagascar, vous pouvez faire appel à un télésecrétariat médical et non à un call center classique. Ainsi, vous pouvez avoir un devis et avoir plus d’informations sur les activités du centre d’appels médical.

Ne pas effectuer suffisamment de recherches

L’une des erreurs les plus fréquentes pour choisir un call center est de ne pas effectuer une recherche approfondie sur les partenaires potentiels. Les entreprises peuvent être tentées de se précipiter dans le processus de sélection pour régler rapidement un problème de support client ou de service après-vente (SAV). Cependant, en sautant cette étape cruciale, elles risquent de faire face à des conséquences indésirables à long terme.

Il est essentiel de prendre le temps de rechercher les antécédents des différents centres de contact client :

• Examiner leurs références.
• Vérifier leurs certifications.
• Lire les avis de clients actuels ou passés sur les forums, les blogs ou les réseaux sociaux.

Une évaluation minutieuse des capacités et des compétences du call center permettra de garantir qu’il peut répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et offrir un service de qualité à vos clients.

Choisir un call center : ignorer la technologie et l’infrastructure

Un autre piège à éviter est de négliger l’importance de la technologie et de l’infrastructure du call center. En effet, une plateforme obsolète ou des équipements dépassés peuvent entraîner des temps d’attente plus longs pour les clients. Cela peut également poser des problèmes de connexion et une baisse de l’efficacité opérationnelle. Par ailleurs, il faut savoir que les ressources technologiques sont très importantes surtout lorsque vous décidez de choisir un call center offshore.

Autrement dit, si vous externalisez votre centre d’appels vers un pays étranger, comme à Madagascar, assurez-vous que le centre téléphonique possède une technologie de pointe pour gérer les interactions clientèle de manière efficace. Outre la qualité des équipements informatiques (casque, ordinateur, etc.), le call center doit également intégrer d’autres fonctionnalités :

• Utilisation de logiciels de centre d’appels.
• Intégration de bases de données clients.
• Utilisation de chatbot, etc.

Cela permet d’améliorer l’expérience du client et d’optimiser l’efficacité des agents. Ainsi, ces derniers peuvent gérer facilement les appels entrants et sortants et atteindre les objectifs commerciaux.

Négliger la formation des agents

Tout d’abord, il faut souligner que les agents de centre d’appels sont un lien direct entre votre entreprise et vos clients. Par la suite, leur appellation change en fonction de leur poste. En guise d’exemple, on parle de « téléconseiller » lorsque l’agent gère les réclamations des clients ou le support client, etc. Par ailleurs, un « télévendeur » a pour mission de vendre un service/produit. Il peut s’agir d’un abonnement d’assurance, d’une location d’espaces publicitaires, etc.

Par ailleurs, les moyens technologiques ne sont pas nécessaires si vous n’avez pas une équipe compétente qui travaille à vos côtés. Les téléopérateurs peuvent acquérir une expertise grâce aux formations qu’on leur a données. C’est pourquoi, il faut choisir un call center qui propose une formation comme :

• Formation technique sur les produits ou les services.
• Cours sur les compétences en communication.
• La résolution de problèmes.
• La gestion des conflits, etc.

Grâce à ces formations, les agents sauront satisfaire vos clients, résoudre les problèmes, vendre vos services/produits et représenter votre marque/entreprise de manière professionnelle.

Choisir un call center : ne pas s’impliquer

Généralement, un call center est une entité spécialisée en gestion de la relation client. En d’autres termes, il doit connaître parfaitement la manière de gérer votre clientèle. Par exemple, l’externalisation de votre permanence téléphonique vous permet de vous libérer de la réception des appels entrants, la gestion de vos agendas, etc. Cependant, pour mener à bien ces tâches, votre prestataire aura besoin de certaines informations ainsi que vos consignes.

De ce fait, bien que votre prestataire connaisse son métier, il est de votre devoir de le briefer sur certains points. Puis, vous devez également l’informer sur les tâches à réaliser. De son côté, le centre d’appels offshore doit respecter ses engagements. Il doit s’adapter aux changements qui peuvent arriver sans compromettre la qualité de son service. En guise d’exemple, si votre entreprise fait face à un pic d’appels, le call center doit être capable d’augmenter rapidement le nombre de ses agents.

Pour résumer, choisir un call center a un impact majeur sur la satisfaction de vos clients et l’image de votre entreprise. En évitant les erreurs mentionnées ci-dessus, vous pouvez établir une collaboration réussie avec le centre d’appels externalisé et améliorer l’expérience de vos clients.