Tout savoir sur la charte de modération

Actuellement, toutes les entreprises ayant une présence en ligne doivent mettre en place une charte de modération. Il est important de contrôler tous les contenus du site internet et des réseaux sociaux. Cela permet de gérer l’e-réputation de la marque ou de l’entreprise. En effet, un avis, un commentaire ou une publication peut avoir un impact négatif ou positif sur la notoriété de l’entreprise. D’où la nécessité d’externaliser la gestion de son marketing digital à un prestataire offshore.

En effet, la modération web fait partie des métiers du digital les plus externalisés. Et pour cause, c’est une tâche chronophage et très répétitive. Pourtant, ce n’est pas l’activité principale d’une entreprise. Bien évidemment, il est possible de recruter un modérateur web en interne. Toutefois, l’externalisation coûte moins cher.

Par ailleurs, pour pouvoir effectuer ses tâches, le modérateur web doit définir avec l’entreprise cliente une charte de modération. Mais concrètement de quoi s’agit-il ? On vous explique tout.

Définition d’une charte de modération

L’externalisation de la modération de contenu web peut se faire auprès d’un service digital BPO. Bien que le sous-traitant soit expert dans ce domaine, il doit suivre les consignes et les directives de son client. C’est pourquoi, les deux parties établissent une charte de modération. Le modérateur web doit se référer à cette charte avant de supprimer, bannir et répondre à un contenu (message, commentaire, avis, publication.)

Une charte de modération définit donc les règles d’usage sur les différentes plateformes d’échange. Le modérateur contrôle tous les contenus sur un site internet, un blog, un forum et bien évidemment sur les réseaux sociaux. Ces derniers sont les premiers canaux de publication des avis et des commentaires. Raison pour laquelle, un community manager peut également effectuer de la modération de contenu.

L’utilité d’une charte de modération

Il faut savoir qu’on trouve tout sur internet. Cependant, il faut modérer les propos publiés sous peine d’être sanctionné par la loi. Or, la mise en place d’une charte de modération ne doit pas se faire au hasard. Elle joue un rôle important tant pour le modérateur que pour l’internaute. Du côté du prestataire de service, ce document est synonyme d’homogénéité et de cohérence. En d’autres termes, tout le monde doit traiter les contenus par les utilisateurs de la même manière.

Du côté des internautes, la charte de modération leur permet de connaître les règles de publication qu’il faut suivre. Ainsi, le site internet ou le réseau social ont un contenu de qualité. Dans le cas où un utilisateur ne suivrait pas ces règles, le modérateur peut le bannir du groupe ou de la page. Par ailleurs, chaque plateforme peut définir ses propres conditions. En cas d’externalisation offshore, le prestataire doit être mis au courant de ces conditions.

Les grandes lignes

On le répète souvent. Lorsqu’un commentaire/message/publication n’est pas conforme à la charte de modération, le modérateur peut le supprimer. Mais quels sont ces contenus dits « hors charte » ? En général, l’internaute doit suivre des règles de publication précises comme « ne pas écrire en entier un commentaire en majuscule. Par ailleurs, ces règles se trouvent généralement dans les conditions générales d’utilisation (CGU) du site/page.

Puis, certains contenus ne sont pas acceptés. Et pour cause, les entreprises veulent garantir une plateforme d’échange saine. Cela peut être des petites annonces, des liens vers des sites externes ou encore des messages publicitaires. Enfin, la charte de modération définit les contenus illicites. Contrairement aux contenus non tolérés, ces derniers ne seront pas supprimés. L’internaute peut avoir une sanction plus sévère, comme le bannissement. Ces contenus illicites sont : les insultes, les propos racistes, la propagation de fausse nouvelle, l’incitation à la consommation de drogues, etc.

Pour protéger l’image de votre entreprise, il est important de créer une bonne charte de modération. Pour ce faire, nous vous proposons d’externaliser votre modération de contenu web auprès de notre service BPO et centre de relation client à Madagascar.