Centre de relation client : les points essentiels

Avec le développement des technologies, les entreprises n’utilisent plus les centres d’appels pour gérer les interactions avec leurs clients. En effet, elles mettent en place un centre de relation client. Contrairement à un call center classique, cette structure peut gérer plusieurs activités à travers différents canaux de communication. Le call center est connu pour gérer les appels téléphoniques. En effet, le téléphone est le canal privilégié de la relation client. Grâce à cet outil, l’entreprise peut gérer à distance diverses missions.

Cependant, la gestion interne de ces activités nécessite un investissement conséquent. C’est pourquoi, les dirigeants d’entreprise décident de les confier à un professionnel externe. Par ailleurs, certaines destinations ont gagné une forte notoriété sur le marché de l’externalisation. On peut y trouver des structures dédiées à la gestion clientèle comme les centres de relation client.

Mais en quoi consiste réellement un centre de relation client ? Quelles sont ses principales activités ? Comment fonctionne-t-il ?

Qu’est-ce qu’un centre de relation client ?

Comme son nom l’indique, un centre de relation client ou centre de contact est une plateforme dédiée à la gestion de la relation client. Son rôle est de satisfaire les clients d’une entreprise et d’atteindre les objectifs fixés par celle-ci. Start-up, PME et grande société peuvent mettre en place cette structure. Par ailleurs, il ne s’agit pas d’un centre d’appels traditionnel. La plateforme utilise une solution multicanale.

L’utilisation de plusieurs canaux de communication permet de s’aligner sur les usages et les besoins des consommateurs actuels. Par ailleurs, la relation client se fait à travers les outils tels que : l’email, les messageries instantanées, les réseaux sociaux, le chat, et bien évidemment le téléphone. C’est pourquoi, les activités d’un centre de contact et d’un call center sont plus ou moins identiques.

Quelles sont les activités existantes ?

Que ce soit un centre d’appel ou un centre de relation client, ces structures jouent un rôle important dans le développement d’une entreprise. Un centre de contact peut améliorer l’expérience client. Selon L’Observatoire des services client réalisé par BVA, le téléphone reste le canal le plus privilégié des consommateurs. En France, 88 % des clients prennent leur décision d’achat par rapport à la qualité du service client. En effet, le contact téléphonique apporte un côté plus humain.

De plus, les demandes peuvent être traitées de manière claire, rapide et efficace. Outre le service client, un centre de relation client peut également intervenir dans d’autres activités :

• Gestion des appels entrants : support technique, SAV, téléconseil, prise de commande, etc.
• Gestion des appels sortants : prise de rendez-vous, enquête et sondage, qualification de données, vente à distance.
• Les activités de back-office : rédaction web, saisie de documents, modération de contenu, community management, conception graphique, etc.

Comment fonctionne un centre de relation client ?

Tout d’abord, le centre de relation client fonctionne comme n’importe quelle plateforme téléphonique. En effet, la structure est hiérarchisée. Les agents sont sous la supervision de leur manager. Puis, le superviseur exécute les directives de son supérieur hiérarchique : le Responsable des Opérations ou le directeur de production. En ce qui concerne le formateur, il a pour mission d’assurer la formation des agents pour que ces derniers soient opérationnels avant de travailler sur le plateau.

Étant donné que le téléphone est l’outil le plus utilisé dans un centre de relation client, cette structure est équipée d’un logiciel de téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol). Cet outil permet d’utiliser internet pour passer des appels téléphoniques et des appels vidéos. C’est pourquoi, le centre de contact peut être externalisé. Autrement dit, la gestion des activités est transférée vers un prestataire externe. Dans ce cas, on parle de call center offshore ou centre de contact offshore.

Pourquoi opter pour une externalisation de services ?

Comme nous l’avons évoqué précédemment, le centre de relation client peut être internalisé ou externalisé. Cela dépend des objectifs de l’entreprise et de sa taille. Cependant, pour rester compétitif sur le marché, les entreprises optent pour l’externalisation offshore. En collaborant avec une entreprise offshore, elles peuvent améliorer leur productivité tout en maîtrisant leurs coûts. De plus, un centre de contact externalisé utilise des indicateurs de performance (KPI).

Cela leur permet de suivre en temps réel la performance de l’équipe ainsi que du centre de relation client. Ces KPI sont intégrés aux logiciels CRM ainsi qu’au VoIP. De ce fait, l’entreprise donneur d’ordre peut faire un suivi des activités même en étant à distance. Pour terminer, l’entreprise n’effectue aucun investissement. Le centre de contact externalisé possède toutes les ressources nécessaires telles que les ressources humaines, matérielles, ainsi que les logiciels utiles pour gérer la relation client à distance.

Bref, les calls center ont évolué grâce au développement du digital. Les services sont plus diversifiés et l’expérience client améliorée. Opti-Serv, un call center à Madagascar vous apporte une solution multicanale quel que soit votre projet d’externalisation.