Centre d’appels externalisé : 5 conseils pour évaluer sa performance

Un centre d’appels externalisé, plus communément connu sous l’appellation de centre d’appels offshore, est une plateforme téléphonique située dans un pays étranger. Aujourd’hui, l’externalisation offshore est un phénomène qui prend beaucoup d’ampleur. Les entreprises ont recours à cette méthode pour diminuer leur coût de production tout en garantissant une bonne qualité de services. Par ailleurs, les fonctions d’un centre d’appel sont multiples.

Il peut gérer à distance le service après-vente, les réclamations, la prise de rendez-vous, l’assistance technique, les demandes d’informations, les campagnes de fidélisation client. Bref, toutes les activités incontournables de la relation client. Généralement, les services s’adaptent aux besoins de chaque entreprise. L’objectif est de garantir une gestion de relation client optimale. Cependant, pour atteindre cet objectif, le centre d’appels doit être à la fois fiable et performant.

Voici cinq manières qui vous permettront d’évaluer la performance d’un call center avant de débuter une collaboration à long terme.

Centre d’appels externalisé : l’aspect technique

L’activité principale d’un centre d’appels externalisé est la gestion des appels téléphoniques. Il peut gérer les appels entrants et sortants d’une entreprise. Cependant, il peut également traiter d’autres activités à travers divers canaux de communication à savoir les réseaux sociaux, le chat, l’email, les messageries instantanées. Par ailleurs, pour réaliser les missions, la structure doit être performante au niveau technique. Autrement dit, elle doit disposer d’une infrastructure technologique de qualité.

Pour ce faire, la base est d’avoir une connexion internet à très haut débit. Certaines destinations d’outsourcing comme Madagascar possèdent la meilleure connexion internet en Afrique. C’est pourquoi, les donneurs d’ordre privilégient ce pays. Puis, tous les travaux se passent à distance. De ce fait, il est primordial d’utiliser des matériels informatiques et des logiciels CRM performants. Ainsi, les téléopérateurs peuvent travailler avec une technologie de pointe.

Centre d’appels externalisé : les ressources humaines

Le choix d’un prestataire en centre d’appels externalisé est crucial pour le développement d’une entreprise. C’est pourquoi, il est important de vérifier la qualité de ses ressources humaines. En effet, ce ne sont pas uniquement les agents qui travaillent au sein du centre d’appels. Le directeur d’opération, le superviseur, le responsable d’activité, le responsable qualité ainsi que le formateur sont des piliers essentiels pour le bon fonctionnement du centre téléphonique offshore.

Ces personnes doivent avoir les compétences et les qualités requises pour fournir un travail de qualité. Outre les qualifications, le personnel en front-office, c’est-à-dire les téléconseillers, doit recevoir une formation spécifique au métier. Par exemple, un télévendeur doit avoir une parfaite connaissance du produit/service qu’il propose au client. Pour ce faire, une formation est requise. Cela contribue à l’atteinte des objectifs fixés par le donneur d’ordre.

L’importance des compétences managériales

Il est également crucial d’évaluer les compétences managériales du centre d’appels externalisé. En effet, l’équipe doit travailler ensemble pour fournir un service de qualité. A contrario, il n’y a aucun résultat concluant. Or, la motivation de l’équipe dépend en grande partie des managers. Ces derniers doivent savoir contrôler la qualité des travaux et suivre les performances de chaque employé. De plus, ils doivent maîtriser la gestion des problèmes qui peuvent apparaître et résoudre les conflits internes.

Pour ce faire, il faut voir directement leur mode de fonctionnement. Autrement dit, le donneur d’ordre se déplace pour observer et évaluer par lui-même les aptitudes ainsi que les attitudes des managers. En effet, le développement d’une société dépend de son capital humain. C’est pourquoi, avoir une technologie dernier cri ne suffit pas pour faire fonctionner un centre de contact client. Il faut s’intéresser également sur la gestion du personnel. C’est un élément qui détermine la fiabilité d’une équipe.

Les capacités d’adaptation

La satisfaction et la fidélisation client découlent d’une bonne gestion de la clientèle. Par ailleurs, la relation client évolue constamment. Les habitudes des consommateurs changent parallèlement. De ce fait, le centre d’appels externalisé doit suivre les évolutions sur le marché pour proposer des services adaptés aux besoins des clients/prospects actuels. C’est pourquoi, les call center proposent également d’autres services en plus de la gestion des appels téléphoniques.

Comme nous l’avons dit plus haut, un centre offshore peut gérer le service client sur les outils de communication moderne tels que les réseaux sociaux, le chat en ligne ou encore les messageries instantanées. En effet, à l’ère digitale, toutes les entreprises doivent utiliser ces supports quel que soit leur secteur d’activité. C’est ce que nous proposons chez Optiserv, notre centre de relation client à Madagascar. Nous proposons des offres multicanales pour s’adapter aux nouvelles stratégies CRM.

Centre d’appels externalisé : l’expérience avant tout !

Pour terminer, l’un des éléments les plus importants qui détermine la performance d’un centre d’appels externalisé est son expérience. A Madagascar, par exemple, le marché de l’externalisation du service client est en pleine croissance. De nombreux centres téléphoniques apparaissent chaque jour. C’est pourquoi, les donneurs d’ordre ont du mal à dresser une liste de calls center à Antananarivo qui soient entièrement fiables. D’autant plus que les informations sur les sites web présentent des similarités.

En effet, tous les « outsourcers » se présentent en tant qu’expert dans le domaine de l’externalisation de processus métiers (BPO). Par conséquent, pour en être sûr, il faut contacter l’entreprise d’externalisation et demander des références clients. Cela permet de confirmer l’expérience acquise par le sous-traitant. Enfin, il ne faut pas arrêter sa décision sur le tarif. En effet, la qualité a un prix. Cette qualité résulte généralement de l’expérience du sous-traitant.

Chez Opti-Serv, nous savons ce que vous recherchez. C’est pourquoi, nous mettons un point d’honneur à mettre en pratique ces éléments pour vous offrir la même qualité de services que les centres d’appels onshore. Bref, notre expérience, notre équipe et notre savoir-faire sont nos meilleurs atouts. De ce fait, pour ne plus perdre votre temps, nous vous invitons à nous contacter.