Centre d’appels : Tout ce qu’il faut savoir

Un centre d’appels joue un rôle crucial dans la gestion des relations clients pour de nombreuses entreprises. Effectivement, elles se doivent d’être présente à tout moment pour ses clients. Que ce soit pour répondre à une demande, vendre un produit ou un service ou gérer une réclamation, il est nécessaire d’avoir un pôle dédié à la gestion de ces activités. De plus, le maintien d’une bonne relation client est un facteur de la croissance d’une entreprise. Pour cela, la solution est de recourir aux services d’un centre d’appels. Habituellement, ce dernier gère la communication par téléphone d’une entreprise.

Parfois, les volumes d’appels sont si importants que l’équipe en interne n’arrive plus à tout gérer. Dans un autre cas de figure, le manque de personnel compétent nuit au développement d’une société. Il se peut également que la société cherche à amoindrir ses frais. Dans tous les cas, la solution est l’externalisation de services ou l’outsourcing. Cependant, il est important de bien choisir son call center pour éviter d’avoir des résultats négatifs.

En effet, un centre d’appels n’est plus une option, mais une nécessité pour une entreprise. C’est un moyen d’entrer en contact avec les clients ou les prospects. Zoom sur cette activité qui séduit toutes les entreprises du monde entier.

Un centre d’appels : qu’est-ce que c’est ?

Un centre d’appels ou call center est une société prestataire en externalisation de services. Voici trois notions qui le déterminent :

• Call center

Un call center est avant tout une plateforme regroupant plusieurs postes de travail téléphoniques et d’opérateurs. Par la suite, il se charge de gérer les appels d’une société. Son rôle principal est d’entretenir une relation durable avec une clientèle variée. C’est pourquoi, les entreprises optent pour une externalisation de service client via un call center.

• Centre de contact client

Au fil des années, le terme pour désigner un call center a évolué. Aujourd’hui, le centre d’appels fait place au centre de contact client ou encore centre de relation client. En effet, ces plateformes gèrent d’autres activités en plus du traitement des appels. Afin d’être plus près des clients, ils utilisent une variété d’outils de communication.

• Centre d’appels offshore

Tout d’abord, le mot « offshore » signifie au large des côtes. De ce fait, le centre d’appels se situe dans un pays autre que celui de l’entreprise cliente. Les activités restent les mêmes et s’effectuent à distance. De nos jours, plusieurs sociétés recourent à un centre d’appels offshore pour des raisons économiques. Cela explique l’engouement des sociétés pour les centres offshore à Madagascar.

Evolution  des centres d’appels

Concrètement, un centre d’appels ou communément appelé call center est un lieu où une équipe de professionnels, les agents du centre d’appels, sont chargés de gérer les interactions avec les clients par téléphone. Ces interactions peuvent inclure la prise de commandes, la résolution de problèmes, le support technique et même la vente de produits ou services. Ils sont  nés de la nécessité croissante des entreprises de fournir un service à la clientèle efficace et de gérer un volume élevé d’appels téléphoniques. Ils sont apparus dans les années 1960 avec l’introduction des premiers systèmes automatisés de commutation téléphonique.

Au fil des décennies, les centres d’appels ont évolué pour suivre les avancées technologiques. Les progrès dans les télécommunications ont permis aux centres d’appels d’étendre leurs services, d’intégrer de nouvelles fonctionnalités et de s’adapter aux besoins changeants des clients. De nos jours, les centres d’appels peuvent également gérer les interactions via des canaux numériques tels que le chat en direct et les réseaux sociaux.

Structure et fonctionnement

Principes de base de fonctionnement 

Le fonctionnement d’un centre contact client repose sur la répartition efficace des appels entre les agents. Les appels peuvent être routés automatiquement en fonction de facteurs tels que la disponibilité des agents ou la spécialisation requise. Les agents utilisent ensuite des outils et des scripts pour gérer les appels et fournir un service de qualité aux clients.

Structure hiérarchique

Un centre d’appels est généralement organisé de manière hiérarchique. Au sommet de la hiérarchie se trouve le directeur du centre d’appels, qui est responsable de la gestion globale. En dessous, il y a des superviseurs qui supervisent les équipes d’agents et assurent le bon fonctionnement du centre d’appels. Les agents, quant à eux, sont la première ligne de contact avec les clients.

Centre d’appels : quels sont les avantages d’y faire appel ?

Un centre d’appels permet à une entreprise d’être plus performante et productive. Généralement, une société choisit les offres d’un centre d’appels pour de multiples raisons. En voici quelques-unes :

• Développer la société : l’externalisation de la relation client via un centre d’appels permet d’accroître et de fidéliser les clients. Par conséquent, la croissance des clients signifie l’augmentation du chiffre d’affaires de la société. De ce fait, un call center permet d’améliorer la relation client et d’optimiser les ventes.
• Bénéficier d’une expertise : la gestion des appels, le télémarketing, la télévente ou le téléconseil sont des métiers à part entière. Ainsi, pour atteindre le résultat escompté, le centre d’appels utilise les nouvelles technologies et les meilleures ressources humaines nécessaires. Ce qui garantit une bonne qualité de service aux clients.
• Offrir un service personnalisé : les calls center utilisent des stratégies CRM (Customer Relationship Management) pour collecter les données et analyser les besoins de la clientèle. C’est pourquoi, les agents peuvent fournir des services personnalisés en fonction des canaux choisis par le client.

Centre d’appels à Madagascar : un marché florissant

Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises recourent à une externalisation offshore à Madagascar. Dans ce secteur, les services en centre d’appels sont les plus sollicités. En effet, chaque année, malgré les périodes de crise successives, le nombre de call center à Madagascar ne cesse de s’augmenter. Généralement, on retrouve ce type de société dans la capitale, à Antananarivo. Ce sont de véritables générateurs d’emplois et pourvoyeurs de devises. Actuellement, ils font partie des piliers de l’économie malgache.

Plusieurs facteurs font de l’Île une destination idéale pour externaliser une activité :

• Une main d’œuvre jeune, compétente et multilingue
• Une connexion internet à très haut débit
• Des infrastructures technologiques et informatiques modernes
• Des prestations à prix abordables
• Une qualité de service optimale

Par ailleurs, chaque centre d’appels à Madagascar est différent que ce soit au niveau de la qualité ou de l’offre. En effet, certains se spécialisent uniquement en gestion des appels entrants ou sortants. Tandis que d’autres proposent des services variés. En ce qui concerne Opti-Serv, nous sommes un centre offshore à Madagascar spécialisé en externalisation de la relation client et des processus métiers. Nous adoptons une stratégie multicanale pour répondre aux besoins actuels de vos clients. Notre but est d’offrir une expérience client de qualité quel que soit le canal utilisé. Et tout cela à un coût compétitif ! En bref, pour vos besoins en centre d’appels, Opti-Serv vous propose de vous accompagner dans votre projet d’externalisation de services à Madagascar.