Madagascar : destination des centres d’appel
Le secteur de l’externalisation des appels est en plein essor dans la grande île de Madagascar. On constate chaque jour un nouveau centre d’appel qui s’implante dans le pays, notamment dans la capitale Antananarivo. Madagascar est en voie de devenir « La destination d’outsourcing » si elle ne l’est déjà. Ce pays fait alors concurrence avec les pays du Maghreb ou encore le Maroc et l’île Maurice en comptant à son actif plus d’une vingtaine de sociétés œuvrant dans la gestion des relations clients et la gestion d’appels. Pourtant peu de personnes auraient parié sur la pérennité de ces centres d’appel.
De plus, les grands noms du secteur se sont récemment installés dans l’île, confirmant ainsi la bonne place de Madagascar parmi les destinations des centres d’appel. On cite à titre d’exemple Teleperformance, Outsourcia ou encore SFR. Que de grosses pointures dans leur domaine. Pourquoi un tel engouement pour l’île ? Pourquoi décider d’implanter son entreprise de call center à Madagascar ? Réponses.
Un réseau internet performant pour la bonne marche du centre d’appel
De nombreux pays, notamment la France, ont opté pour l’externalisation de leurs centres d’appel à Madagascar. Les raisons à cela sont nombreuses et satisfont autant les employés que les employeurs. Grâce aux nouvelles infrastructures de réseau qui suivent les normes internationales implantées à Madagascar, les activités de télécommunication gagnent du terrain. En effet, ce dernier est plus performant que jamais par l’utilisation de la fibre optique et de faisceaux hertziens. Cela permet d’externaliser la gestion des standards téléphoniques et des relations clients en toute sécurité.
On observe une qualité de réseau internet à très haut débit qui reste la meilleure connectivité d’Afrique. La grande île cartonne dans le domaine de la performance du réseau internet grâce à l’implantation de la fibre optique par Telma Madagascar. Une infrastructure de réseau internet performant est le principal garant d’un travail bien traité en ce qui concerne les call center. De plus, la connectivité à Madagascar est alimentée par EASSy, un câble sous-marin de 10 000km dont la fibre optique relie le Soudan et l’Afrique du sud. Cette infrastructure transite par Madagascar grâce à l’appui de Telma Madagascar.
Le potentiel des jeunes malagasy au service des centres d’appel
Les entreprises de grandes envergures choisissent Madagascar pour le potentiel des ressources humaines. Suite aux différentes crises que traversent le pays, de nombreux jeunes diplômés ont du mal à trouver un emploi et se tournent naturellement vers le métier de la relation client dans les centres d’appel. C’est le secteur qui fait le plus de recrutement dans le secteur tertiaire. Les jeunes malgaches sont des sources inépuisables de main d’œuvre bon marché du fait qu’ils sont dynamiques et motivés.
Ces jeunes en quête de travail sont donc satisfaits par l’implantation de ces centres d’appel dans le pays. Par ailleurs, les deux parties sont gagnant-gagnant. En effet, les agents sont des facteurs importants dans le cadre d’un centre d’appel. Beaucoup de jeunes diplômés malagasy choisissent le métier d’agent de centre d’appel car ils ont cette capacité de s’adapter à toutes les situations. De plus, la main d’œuvre à Madagascar est reconnue mondialement pour ses qualités d’écoute et d’empathie. Ces qualités sont importantes pour une bonne gestion de relation client.
Autres ressources favorisant l’externalisation
Qualifiés d’entreprise franche, les centres d’appel ne sont pas soumis aux impôts ou jouissent d’une moindre fiscalité. De plus, à 8500km de la France, Madagascar présente seulement une ou deux heures de décalage horaire avec l’hexagone, ce qui reste respectable pour une bonne communication entre les clients et le prestataire. Les centres d’appel à Madagascar assurent donc un service 24/24 h et 7/7j. Ces avantages ravissent les investisseurs car aucun appel n’est perdu.
