Recourir à un call center offshore : est-ce une bonne idée ?

Aujourd’hui, l’offshoring a le vent en poupe sur tous les secteurs d’activité, notamment dans le domaine de la télécommunication. C’est pourquoi, on parle de call center offshore. Il ne s’agit pas d’une autre forme de centre d’appels. En effet, les tâches restent les mêmes. Cependant, la réalisation des activités se fait dans un pays géographiquement éloigné. Cette tendance ne cesse de se développer, car cela permet aux entreprises de bénéficier des meilleurs rapports qualité/prix.

A Madagascar, un call center intervient sur différents services. Une entreprise peut lui confier la gestion de ses appels entrants ou encore l’émission des appels sortants, mais pas seulement. En effet, grâce à l’évolution du numérique, le call center ne gère plus uniquement les appels téléphoniques. Désormais, on parle de centre de contact client. Ce dernier s’occupe de la gestion de la relation client sur d’autres canaux de communication.

De ce fait, est-il avantageux de faire appel à un call center offshore ? Quelles sont les activités qu’on peut confier à cette entreprise ? Voici nos éléments de réponse.

Pourquoi recourir à un call center offshore ?

Force est de constater que la création de société offshore intéresse de nombreux investisseurs étrangers ou entreprises occidentales. Et pour cause, tous veulent bénéficier d’une fiscalité réduite pour payer moins d’impôts aussi bien sur les revenus que sur les bénéfices. De plus, l’offshoring est un moyen de recourir à des compétences à coût réduit. C’est pourquoi, un call center offshore propose un service de qualité à prix attractif, car le coût de la main d’œuvre est abordable.

C’est le cas d’une entreprise de service implantée à Madagascar. En effet, ce pays fait partie des meilleures destinations offshores sur le marché francophone. Puis, bien que la grande île soit un pays en développement, elle possède les infrastructures technologiques les plus performantes d’Afrique. D’un côté, cela permet aux entreprises de diminuer leurs coûts d’exploitation. Et d’un autre côté, elles peuvent externaliser n’importe quel service digital à un prestataire basé à Madagascar.

Quelles sont les activités à externaliser ?

Pour bénéficier des avantages de l’offshoring à Madagascar, une société a deux choix. Premièrement, elle peut implanter une nouvelle structure dans le pays. Dans ce cas, il faut penser à l’investissement que cela représente. La seconde option est le recours à l’externalisation offshore. Les entreprises européennes choisissent cette stratégie pour gérer efficacement leur service client et pour booster leurs chiffres d’affaires. Pour ce faire, elles font généralement appel à un call center offshore.

Cette structure peut prendre en charge le traitement des appels téléphoniques. En guise d’exemple, un call center à Madagascar peut gérer la gestion des appels entrants tels que :

• Le service de télésecrétariat.
• La prise de commande.
• Le service client.
• Le service après-vente.
• L’assistance technique, etc.

Puis, cette plateforme téléphonique peut également s’occuper des appels sortants comme :

• La télévente.
• La prise de rendez-vous commerciaux.
• Les enquêtes téléphoniques.
• Les campagnes de fidélisation.
• La qualification de base de données.

D’autres activités à confier à un call center offshore à Madagascar

Selon les enquêtes de l’Observatoire Cegos en 2011, la pratique de l’externalisation tend vers l’international. En effet, l’outsourcing offshore intéresse de plus en plus les entreprises. Son fonctionnement est simple. La société propose ses services en France, mais les activités se font via un centre d’appels à Madagascar. Cette structure est une société offshore, car elle est implantée dans un autre pays que celui du donneur d’ordre.

Par ailleurs, les activités d’un call center offshore ne se limitent pas uniquement à la gestion clientèle. En effet, son domaine d’intervention devient plus large. Actuellement, il n’est pas rare de voir un call center proposé un service BPO. Dans ce contexte, il prend en charge les activités de back-office de l’entreprise cliente. Il peut s’agir de :

• Service digital : création de contenu, développement web, marketing digital, référencement, insertion de fiche produit, etc.
• Création graphique : traitement d’image, graphic design, retouche visuelle, etc.
• E-mailing : campagne marketing, routage email, envoi de newsletters, etc.

En somme, un call center offshore se différencie grâce à sa qualité de services, mais également au coût des prestations qu’il propose. Cependant, la réussite du projet d’externalisation dépend du type de prestataire choisi.