Les étapes d’un recrutement dans un call center externalisé

Aujourd’hui, une entreprise a différents choix pour gérer ses appels téléphoniques. Elle peut internaliser son centre d’appels, c’est-à-dire gérer elle-même ce service ou alors choisir un call center externalisé. En d’autres termes, elle va confier la gestion de la relation client à un prestataire externe. Là encore, deux choix s’offrent à elle. D’une part, elle peut opter pour un prestataire local ou collaborer avec une structure basée à l’étranger. Généralement, les professionnels choisissent cette seconde option.

Et pour cause, l’externalisation offshore apporte de nombreux avantages que ce soit au niveau du coût ou de la qualité. De plus, l’évolution technologique a favorisé la gestion à distance des services de communication. Toutefois, la qualité des travaux repose sur plusieurs éléments dont les ressources humaines. En effet, les téléopérateurs sont les premiers contacts entre l’entreprise et ses clients. De ce fait, il est crucial de connaître ces employés.

C’est pourquoi une question se pose : comment se passe un recrutement en centre d’appels ? Optiserv vous dit tout à ce sujet.

Call center externalisé : pourquoi est-il nécessaire de faire un bon recrutement ?

Pour établir une relation client efficace, un call center externalisé doit bien sélectionner ses agents commerciaux. En effet, avoir une infrastructure technologique de qualité n’est pas utile sans une équipe de qualité. L’une ne peut pas aller sans l’autre. C’est pourquoi, le recrutement dans un centre d’appels nécessite une bonne organisation et beaucoup de persévérance. Seuls les meilleurs profils peuvent apporter une plus-value à l’entreprise.

Pour atteindre l’objectif fixé, les agents doivent avoir des compétences digitales avancées. La maîtrise de la langue est également très importante. Enfin, ils doivent posséder des qualités personnelles. En guise d’exemple, un téléconseiller doit avoir de l’empathie, être un bon communicant, réactif et courtois. Par ailleurs, la recherche des meilleurs profils passe par le service recrutement. Celui-ci aura la lourde charge de trouver les téléopérateurs qui seront garants de l’image de marque de l’entreprise.

Call center externalisé: quelles sont les étapes de recrutement ?

L’externalisation de services implique la recherche de prestataire. Aujourd’hui, les destinations offshore sont nombreuses. Madagascar en fait partie. Par ailleurs, la liste des call center à Madagascar est longue. En effet, le marché de l’offshoring est en pleine évolution dans ce pays. Plusieurs centres d’appels ont vu le jour ces dernières années, car l’île dispose d’une main d’œuvre de qualité. Le marché est féroce, car on s’arrache les meilleurs profils.

De ce fait, le choix du call center est également pertinent pour mettre en place une stratégie de gestion de relation client efficace. Par ailleurs, chaque centre d’appels a sa propre méthode de recrutement. Au sein de notre call center à Antananarivo, notre objectif est de trouver le candidat capable d’être  à l’image de votre entreprise. Le recrutement se passe en trois étapes :

• La sélection et le filtrage des dossiers.
• L’entretien téléphonique.
• L’entretien physique dans les locaux accompagné d’un entretien en visio avec le client.

A l’issue de ces entretiens, le candidat se verra octroyer une place au sein de notre équipe. Il ne sera pas tout de suite opérationnel. En effet, il suivra une formation pour améliorer ses compétences et connaître le marché et l’environnement.

Qu’est-ce qu’un candidat idéal ?

Travailler dans un call center externalisé est devenu une tendance dans les destinations offshore comme Madagascar. Tous les jeunes diplômés en quête d’un travail stable se ruent vers ces entreprises. Pourtant, tous les dossiers ne sont pas acceptés, car ils ne correspondent pas aux critères de recherche. De ce fait, comment déterminer le profil idéal ? Voici quelques éléments à connaître concernant ce sujet.

Tout d’abord, le donneur d’ordre a déjà établi un cahier de charge précis. Dans ce document, figurent les candidats qu’il recherche ainsi que l’effectif du personnel dont il a besoin. De son côté, le centre d’appels se charge de répondre à ses besoins. Pour cela, le futur collaborateur se doit de répondre à certaines exigences comme :

• L’agent doit être en mesure de comprendre rapidement la situation.
• Il doit avoir les compétences requises pour le poste recherché.
• Il doit avoir le sens des priorités et penser aux clients avant tout.
• Le téléopérateur doit avoir un niveau de compréhensibilité et d’adaptabilité élevé.

Dans notre centre d’appels offshore, nous privilégions le côté humain. Nous voulons trouver des candidats qui sont prêts à s’investir dans son travail. Par ailleurs, l’agent doit également savoir travailler en équipe, car nous atteignons les objectifs ensemble. Le but n’est pas uniquement de satisfaire le donneur d’ordre, mais aussi ses clients.

Bref, l’externalisation ne consiste pas simplement à réduire ses dépenses, mais à avoir accès à des employés hautement qualifiés. Si vous souhaitez collaborer avec une équipe compétente, n’hésitez pas à nous contacter.