Enquête de satisfaction : la base de votre succès

Afin de fidéliser vos clients, vous devez connaître leurs besoins réels. Pour ce faire, vous pouvez recourir à une méthode efficace : l’enquête de satisfaction. En effet, seuls vos clients peuvent avoir une idée sur la qualité de votre service/produit. Lorsque vous entrez en contact avec l’un d’entre eux, chacun a son propre ressenti. Autrement dit, les avis divergent. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir un retour de leur part qu’il soit négatif ou positif. De cette manière, vous pouvez analyser leurs attentes.

Puis, vous trouvez un moyen pour améliorer leur expérience. En parallèle, vos clients se sentent écoutés et valorisés. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de revenir vers votre société. Certains deviennent même des ambassadeurs de marque. Quel que soit leur secteur d’activité, les entreprises reconnaissent que la satisfaction client permet d’augmenter leurs profits. Toutefois, cela exige beaucoup d’efforts et un réel savoir-faire.

De ce fait, comment effectuer une enquête de satisfaction ? Pourquoi l’externaliser ? Quels sont les indicateurs pour mesurer la satisfaction de vos clients ? Autant de questions que nous allons répondre dans cet article.

Quel est l’intérêt de satisfaire une clientèle ?

Ceci est un fait réel : les clients deviennent de plus en plus exigeants et volatiles. De plus, le marché devient saturé. En effet, de nombreuses entreprises proposent les mêmes produits ou services. Raison pour laquelle vous devez prioriser la satisfaction client. Tout d’abord, cela vous coûtera moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. Puis, un client satisfait peut devenir un client fidèle lorsque vous prenez compte de ses ressentis et que vous améliorez son expérience en fonction de ses avis. D’après un sondage, la fidélisation permet d’accroître les profits d’une société de 25 à 55 %.

Par ailleurs, pour connaître si un client est satisfait ou non, vous devez mener une enquête ou un sondage. Cela peut se faire par le biais d’un questionnaire. Avoir une liste de questions permet de recueillir les avis de vos clients. Ainsi, vous connaissez les points forts ainsi que les points faibles de vos offres. C’est également une technique efficace pour travailler votre image de marque. Par conséquent, vous trouvez un moyen pour vous démarquer de vos concurrents. Une enquête de satisfaction se fait à travers plusieurs canaux. Le moyen le plus rapide est de recourir à une permanence téléphonique.

Quels sont les indicateurs de satisfaction client ? 

On relève trois indicateurs pour mesurer la satisfaction globale de vos clients.

• Le CSAT (Customer Satisfaction)

Le CSAT permet d’évaluer l’expérience de vos clients en récoltant leurs avis de manière précise. Les équipes marketing utilisent souvent cet indicateur. Dans ce contexte, l’enquête de satisfaction concerne un produit, un service, le contact avec le SAV ou encore l’expérience après un achat. Les questions posées sont souvent simples. Cependant, vous devez les personnaliser selon votre domaine d’activité.

• Le NPS (Net Promoter Score)

Le NPS (Net Promoter Score) se traduit en français comme taux de recommandation. Cet indicateur permet de connaître si vos clients vont recommander votre produit/ service à leurs proches. Grâce à quelques questions, vous pouvez segmenter votre clientèle en trois catégories. Ceux qui vont parler négativement de votre marque et ne jamais vous recommander sont les détracteurs. A contrario, les promoteurs sont des clients fidèles et sont enclins à recommander votre service. Enfin, les passifs sont les personnes neutres.

• Le CES (Customer Effort Score)

Le CES (Customer Effort Score) est le dernier indicateur de satisfaction client. Cette méthode consiste à mesurer l’effort que le client a déployé pour réaliser une action précise. Lorsque le niveau d’effort est faible, cela signifie que le client est satisfait du service. En effet, l’objectif va au-delà de l’enchantement. Il s’agit ici de faciliter et de rendre le processus d’achat et le parcours client agréables.

Comment effectuer une enquête de satisfaction ?

Tout d’abord, une enquête de satisfaction se fait de manière régulière. Lorsqu’un client entre en contact avec votre entreprise, c’est l’occasion de mieux connaître ses préférences, ses goûts, ses besoins, etc. Pour ce faire, il faut passer par plusieurs étapes :

1. Conception des questionnaires.
2. Ciblage des personnes interrogées.
3. Choix d’un canal de diffusion.
4. Recueil des réponses.
5. Analyse des résultats.
6. Mise en place d’actions concrètes.

Choisir un canal de diffusion est très important. Tout comme la relation client multicanale, l’enquête peut à travers un ou plusieurs canaux de communication tels que l’email, les réseaux sociaux, le téléphone, les messageries instantanées, le site web, etc.

Bien que les canaux modernes se multiplient, les appels téléphoniques restent incontournables pour obtenir une réponse rapide et immédiate. Mais comment ça se passe ? Après un premier contact, un téléconseiller va rappeler le client et le soumettre à un questionnaire personnalisé. Puis, le second mode de fonctionnement consiste à basculer le client vers un Serveur Vocal Interactif (SVI) afin qu’il puisse répondre aux questions après chaque échange. Enfin, le canal téléphonique permet de récolter plusieurs informations sur le client. Ces informations peuvent être utilisées pour enrichir votre base de données.

Pourquoi externaliser l’enquête de satisfaction ?

Pour réaliser des enquêtes, des sondages et pour mesurer la satisfaction de vos clients, vous pouvez faire appel à un prestataire externe. Pour cela, il faut recourir à un centre d’appels sortants. L’externalisation se présente comme une solution fiable, car la gestion des appels téléphoniques est avant tout le cœur de métier d’un call center. Cette structure peut gérer un volume d’enquêtes élevé pour obtenir des données précises. De plus, l’équipe externe traite rapidement vos enquêtes et les résultats.

Ensuite, bien qu’il s’agisse d’une plateforme téléphonique, elle peut mener une enquête de satisfaction à travers un ou plusieurs canaux de communication. Outre les compétences, le prestataire possède également les outils adaptés comme un outil CRM pour réaliser vos enquêtes. Le centre offshore va récolter des informations sur vos clients tout en restant conforme avec le RGPD. Enfin, la sous-traitance permet de réduire vos coûts, notamment lorsque l’entreprise d’externalisation se trouve dans les destinations offshore comme Madagascar.

Ce que nous proposons

L’enquête de satisfaction permet d’identifier vos axes d’amélioration à tous les niveaux. Cependant, une enquête ciblée doit se faire de manière constante. En effet, les besoins de vos clients changent au fil du temps. Un client satisfait peut rencontrer des difficultés à un moment donné. De ce fait, il faut régulièrement leur poser des questions ou leur envoyer un formulaire de satisfaction. Grâce aux résultats de ces enquêtes, vous pouvez prendre des mesures correctives. C’est pourquoi, l’externalisation est la stratégie à adopter.

Parmi la liste de call center à Madagascar, Opti-Serv se démarque par son expertise dans le domaine de la relation client. Grâce à l’externalisation de vos enquêtes de satisfaction, une équipe dédiée va gérer vos appels sortants, envoyer des emails ou encore diffuser des messages à vos clients existants et potentiels. Les enquêtes sont personnalisées en fonction de votre entreprise, votre demande et votre secteur d’activité. Notre objectif est de recueillir les informations dont vous avez besoin pour satisfaire et fidéliser vos clients. Par ailleurs, une bonne évaluation permet d’améliorer votre positionnement sur le marché.

Les opinions de vos clients sont précieuses pour votre stratégie commerciale. En effet, cela permet de cerner leurs attentes. Pour fournir la meilleure expérience client possible, collaborez avec un partenaire fiable comme Opti-Serv.