Standardiste externe : quelles sont ses fonctions ?

Pour gérer les appels entrants, une entreprise a deux options : le gérer en interne ou faire appel à un standardiste externe. En choisissant la première alternative, l’entreprise doit investir dans les équipements techniques et les ressources humaines. Par ailleurs, en optant pour l’externalisation, le donneur d’ordre paie le service dont il a besoin. Un standardiste est la personne qui répond aux appels entrants et les achemine vers la bonne personne ou le bon service.

C’est le premier contact avec une entreprise. L’image de celle-ci dépend en grande partie de l’accueil du standard téléphonique. Cependant, le travail est très répétitif et plus ou moins contraignant. C’est pourquoi, les entreprises font appel à un prestataire extérieur comme un call center offshore. Celui-ci possède les infrastructures et les moyens humains nécessaires pour gérer les appels entrants.

Mais quelles sont les missions et les qualités d’un standardiste offshore ? Pourquoi choisir cette option ? Mise au point.

Standardiste externe : qualités et compétences

Un standardiste externe est celui qui réceptionne tous les appels d’une entreprise. Pour ce faire, il doit maîtriser les outils informatiques et les systèmes liés à ce service. Puis, outre la maîtrise linguistique, il est important de connaître les techniques d’accueil téléphonique. En effet, le discours ne suffit pas. Il faut également avoir un bon sens du relationnel et être un bon communicant. Cependant, le standardiste doit respecter les consignes reçues.

Lorsque cette tâche est effectuée au sein d’un call center téléphonique, le standardiste suit un script d’appels précis. Avant de répondre aux appels, il effectue une formation sur les techniques d’accueil et le processus de l’entreprise. Par ailleurs, pour pouvoir répondre aux demandes des appelants, il faut faire preuve d’une écoute attentive. Enfin, il est également important d’être poli et courtois. Cela reflète le professionnalisme de l’entreprise.

Quelles sont les missions ?

La principale responsabilité d’un standardiste externe est d’organiser les activités du front office. Autrement dit, il gère les appels téléphoniques entrants. Pour ce faire, il va identifier la nature de l’appel, donne les informations et dirige l’appel vers la personne ou le service approprié. Il peut également être amené à conserver le registre des appels d’une entreprise. Outre la réception des appels, un standardiste téléphonique peut aussi effectuer des tâches d’ordre administratif.

C’est pourquoi, il peut gérer les emails et les rendez-vous. Il gère les dossiers administratifs grâce à un système d’information comme le CRM. Le standardiste s’occupe aussi de l’assistance clientèle. En effet, il est chargé de conseiller et d’assister le client par téléphone. Par ailleurs, un opérateur téléphonique peut travailler pour n’importe quel type d’entreprise, organisme ou établissement. Par conséquent, la flexibilité est de rigueur pour effectuer ces tâches.

Quel est l’avantage de choisir un service externalisé ?

Un standard téléphonique est une fonctionnalité permettant aux réceptionnistes de connecter les appelants en direct à la bonne personne. Par ailleurs, les systèmes que les centres d’appels externalisés utilisent aujourd’hui n’ont rien à voir avec les reliques de la fin des années 1800. La voix sur protocole Internet (VoIP) donne aux standardistes externes une confiance solide dans la gestion des appels. C’est pourquoi, le service de standard peut se faire à distance.

Le plus grand avantage de choisir un standardiste externe est la disponibilité accrue. Tout d’abord, vous pouvez être disponible pour vos clients en externalisant la prise d’appels et les autres tâches non essentielles. Et, en même temps, vous avez le temps de mieux vous concentrer sur votre cœur de métier. Ce facteur est très important pour augmenter la satisfaction client d’une part et les ventes d’autre part. De plus, cela vous permet d’économiser sur les coûts salariaux et non-salariaux !

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