Centre offshore : késako ?

Lorsqu’on parle d’externalisation de la relation client, deux acteurs entrent en jeu. D’un côté, il y a le donneur d’ordre qui confie une partie ou la totalité de son activité et d’un autre côté, il y a le centre offshore. Ce dernier a pour rôle de gérer à distance les tâches que l’outsourcer lui a déléguées. Un centre offshore est plus connu sous le nom de « centre d’appels offshore » ou centre d’appel externalisé. Toutefois, il ne s’agit pas d’un nouveau type de call center. Cette structure gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.

A l’ère numérique, les canaux de contacts se sont multipliés. Désormais, la relation client se passe sur différents outils. Cependant, le canal téléphonique reste le plus privilégié dans la gestion de la relation client, d’où l’appellation de centre d’appels. Par ailleurs, le mot « offshore » désigne au-delà des frontières. Le projet de sous-traitance sera pris en charge par une entité juridique d’un autre pays. Pour faire simple, l’externalisation ne se fait pas auprès d’un prestataire se trouvant dans le pays de résidence du donneur d’ordre.

Mais en quoi consistent les services d’un centre offshore ? Pour plus d’éclaircissement à ce sujet, nous vous invitons à poursuivre votre lecture.

Centre offshore : destination low cost ?

Comme nous l’avons évoqué en introduction, un centre offshore se base dans un pays étranger. Généralement, les destinations sont des pays dits « low-cost ». Et pour cause, le tarif de leur prestation est largement inférieur à ceux des centres d’appels onshore. Ces pays se trouvent notamment en Afrique. Parmi ces pays, on peut citer les pays du Maghreb comme la Tunisie et le Maroc, ou encore les pays de l’Océan Indien tels que l’île Maurice et Madagascar.

En effet, chaque centre d’appels propose des tarifs différents selon le coût de la main d’œuvre. A Madagascar, par exemple, les agents en centre d’appel touchent une rémunération mensuelle de 150 Euros à 250 Euros. A l’île Maurice, un téléopérateur touche un salaire de près de 350 Euros/mois. Tandis qu’au Maroc et en Tunisie, le salaire mensuel tourne autour de 458 Euros. Or, en France, le salaire d’un téléacteur se situe entre 1200 Euros à 2300 Euros par mois.

Salaire bas : est-ce un signe de mauvaise qualité ?

Le terme « low-cost » renvoie une image négative des destinations offshores. Or, un salaire inférieur n’est pas toujours synonyme de mauvaise qualité de service. En effet, un centre offshore peut proposer une qualité de service similaire aux outsourcers onshore. De plus, quelle que soit la destination, la gestion de la relation client nécessite des personnes compétentes. C’est pourquoi, un call center à Madagascar recrute des professionnels qualifiés pour mener à bien les campagnes téléphoniques.

La qualité de service dépend donc du professionnalisme et de l’expérience du centre d’appels et non du pays d’externalisation. Par ailleurs, la base des interactions est la maîtrise du produit/service, du discours et bien évidemment de la langue de communication. En effet, les télévendeurs ou les téléconseillers doivent disposer d’une compétence linguistique pour interagir avec les interlocuteurs. A contrario, les deux parties ne peuvent pas se comprendre. C’est pourquoi, pour une entreprise française, il est préférable de choisir une destination francophone comme Madagascar.

Centre offshore : dans quel contexte peut-on y recourir ?

Un centre offshore propose les mêmes services qu’un centre d’appels classique. En d’autres termes, une entreprise peut confier la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants. D’une part, la réception d’appels concerne le télésecrétariat, le service client, la prise de commande, le SAV, etc. D’une autre part, le service de gestion des appels sortants prend en charge la prise de rendez-vous, la qualification de fiche client, l’enquête et le sondage, etc.

Un centre offshore peut également prendre en charge la gestion de la relation client à travers les canaux de communication plus modernes tels que l’email, le chat et les réseaux sociaux. C’est pourquoi, on parle aujourd’hui de centre de contact client. Par ailleurs, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise (immobilier, banque, assurance, e-commerce, voyage, etc), il est possible de recourir aux services d’un centre offshore.

En somme, si vous souhaitez avoir un meilleur rapport qualité/prix, l’idéal est de faire appel à un centre offshore basé dans une destination connue sur le marché de l’externalisation.