Quels sont les points forts de notre centre de relation client à Madagascar ?

Les entreprises françaises font appel à notre centre de relation client à Madagascar pour les accompagner dans la réalisation de leur projet d’externalisation. Nous sommes précisément spécialisés dans les processus métiers et dans la gestion de la relation client à distance. Par ailleurs, nous intervenons dans plusieurs activités. Ces dernières se déroulent via différents canaux tels que le canal vocal (téléphone), les mails, le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées.

En effet, notre objectif est de gérer les interactions entre une entreprise et ses clients (actuels et potentiels). Outre les activités de front-office, nous avons également un pôle BPO spécialisé dans les métiers digitaux. Autrement dit, si vous souhaitez externaliser un service digital, vous pouvez faire appel à notre expertise. Notre équipe de professionnels est à votre disposition.

Mais pourquoi choisir Opti-Serv plutôt qu’un autre centre de contact offshore ? En voici les raisons.

Centre de contact client à Madagascar : le processus de recrutement

En choisissant notre centre de contact client à Madagascar, vous aurez moins de personnel à gérer. En effet, nous nous occupons entièrement de la gestion des ressources humaines. Cela commence par la phase de recrutement. Avant d’intégrer notre équipe, nous recherchons les meilleurs profils pour chaque client. Les candidats doivent correspondre à vos critères. Après un entretien physique, ils vont passer un test. Puis, les personnes sélectionnées vont passer un dernier entretien de validation.

Une fois validés, ils décrochent un poste au sein de notre équipe. En ce qui concerne les agents, ils doivent effectuer une formation avant d’être opérationnels. Cette formation peut durer une semaine selon la campagne (appel entrant ou sortant). Par ailleurs, dans le but d’offrir une relation client optimisée et pour assurer une satisfaction client, notre centre d’appels offshore recrute uniquement des personnes expérimentées et qualifiées dans un domaine précis.

Le management d’équipe

Le succès de toute entreprise repose principalement sur son capital humain. C’est pourquoi, chez Opti-Serv, notre travail se fait en équipe. Les agents ne travaillent pas seuls. En effet, notre équipe est composée d’un directeur de site, d’un manager et d’un formateur. Ensemble, ils assurent la prospérité de vos activités. Par ailleurs, la production au sein de notre centre de relation client à Madagascar se fait du lundi au vendredi et le samedi où les agents travaillent en système de rotation.

Pour atteindre vos objectifs, les managers effectuent un suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel. De plus, ils aident les agents à progresser et à évoluer dans leurs tâches. Par ailleurs, nous sommes également soucieux du bien-être de nos collaborateurs. Afin de les motiver, nous organisons des challenges. En guise d’exemple, pour l’équipe qui gère les appels sortants comme la prise de rendez-vous, lorsqu’un objectif mensuel est atteint, que ce soit en termes de chiffres d’affaires ou de volume de leads qualifiés, nous prévoyons une sortie collective comme un team building. C’est pourquoi, contrairement à d’autres centres de contact client, il est rare que nos employés fassent du burn-out.

Centre de contact client à Madagascar : un service back-up

Un des points qui nous différencie est notre service back-up. Comme son nom l’indique, en cas de défaillance technique ou de manque d’effectifs, les activités au sein de notre call center à Madagascar continuent sans interruption. En effet, il se peut que certains de nos agents partent en congé ou soient en arrêt maladie. Dans ce cas, nous avons déjà mis en place une stratégie pour ne pas interrompre la production. Le planning est toujours bien dispatché pour assurer la continuité des activités.

Par ailleurs, notre service IT intervient en cas de panne informatique. Généralement, cela ne prend pas plus d’une heure à résoudre. Le client est toujours informé en temps réel de tout ce qui se passe. Enfin, nos superviseurs restent disponibles 24h/24 et 7j/7 pour communiquer avec le reste de l’équipe et le client. Bref, la communication est la base de nos activités. C’est pourquoi, nous mettons un point d’honneur à assurer un service de qualité pour assurer une collaboration pérenne.

Nos équipements technologiques et informatiques

Outre la main d’œuvre compétente et la gestion d’équipe, nous ne pouvons pas réaliser nos activités sans avoir les équipements adéquats. En tant que centre d’appels téléphoniques, nous n’utilisons pas uniquement des matériels bureautiques comme les ordinateurs, les casques, etc. Nous gérons également les flux d’appels à travers des outils de gestion de relation client (CRM) et une solution de téléphonie performante. De plus, nous utilisons un logiciel spécifique qui nous permet d’effectuer le suivi et l’enregistrement de tous les appels (émis ou reçus).

Ce logiciel permet également d’assurer le traitement de tout type de communication quel que soit le canal utilisé : email, chat, appels téléphoniques, SMS, etc. Par ailleurs, grâce à une connexion internet haut débit, la communication reste fluide sans les bruitages et les interférences. Enfin, outre l’utilisation de technologies dernier cri, nous avons un service de maintenance informatique. Ce service est bien évidemment inclus dans notre prestation.

Gestion des autres activités

En ce qui concerne les autres activités, comme nous l’avons expliqué plus haut, nous recrutons des personnes qualifiées dans son domaine. Par exemple, si vous êtes à la recherche d’un rédacteur, nous allons vous proposer des profils qui ont déjà de l’expérience dans ce domaine. Ainsi, vous n’avez pas besoin de faire une formation sur le métier. De plus, l’activité peut démarrer rapidement. Tout comme les autres collaborateurs, ces professionnels du digital vont bénéficier d’un équipement de qualité.

Bien que les candidats sélectionnés puissent travailler en toute autonomie, les services fonctionnent selon une structure hiérarchique. Cependant, cela dépend de l’effectif des collaborateurs dans le service. Généralement, un superviseur est nécessaire pour manager l’équipe et pour assurer le bon fonctionnement des activités. Pour terminer, notre centre de relation client à Madagascar assure également la maintenance des matériels en cas de panne ou de défaillance technique.

Pour résumer, nos points forts résident sur nos valeurs, notre expérience, nos ressources humaines et techniques et surtout sur notre qualité de service. De ce fait, si vous avez un projet à externaliser, faites confiance à nos experts !