Call center à Antananarivo : comment réagit-on face aux situations imprévues ?

Le quotidien de notre call center à Antananarivo est rythmé par des évènements exceptionnels. Crise sanitaire, coupure d’électricité, problèmes techniques, absences et congés, nous devons gérer toutes ces situations de manière efficace pour rester compétitif. En effet, plusieurs prestataires se disputent les marchés dans le domaine de l’externalisation et la délocalisation de services. Pour attirer les donneurs d’ordre, il faut se démarquer de la concurrence tout en proposant un service qualitatif.

C’est dans cette optique que nous avons mis en place des stratégies pour garantir la performance de nos activités quelle que soit la situation. Pour rappel, Opti-Serv propose des services en gestion de relation client à travers le canal voix et le canal digital. En tant que centre de contact client, nous pouvons également assurer des services BPO (Business Process Outsourcing).

Dans cet article, nous allons expliquer les actions que nous réalisons lorsque nos équipes font face à des situations imprévues.

Call center à Antananarivo : cas de la crise sanitaire

La période du covid-19 a marqué un tournant dans la vie de chaque entreprise. Cette crise sanitaire est devenue une crise économique mondiale. Madagascar n’a pas été épargné par ce phénomène. Par ailleurs, durant cette période, notre call center à Antananarivo a continué à exercer ses activités. Comme dans toutes les sociétés, la crise nous a frappé de plein fouet. Cependant, il a fallu la gérer pour permettre à notre centre d’appels offshore d’assurer la continuité de la production. Pour cela, nous avons déployé un nouveau mode d’organisation : le télétravail.

Certains agents en télévente et téléconseil ont travaillé depuis leur domicile. Nous leur avons fourni les matériels nécessaires pour qu’ils puissent travailler à distance en toute tranquillité. Puis, nous avons également mis en place un système de rotation. Les équipes (agents, superviseur, formateur) se relaient pour travailler dans nos locaux. Ces dernières doivent respecter la distanciation sociale. Tous les équipements ainsi que les salles sont désinfectés avant leur utilisation. De plus, un gel hydroalcoolique est distribué à l’entrée du bâtiment.

Que faire en cas de coupure d’électricité ?

La coupure d’électricité est un problème récurrent dans toutes les villes de Madagascar. Dans certains quartiers de la capitale, cela peut aller de quelques heures à quelques jours. Les délestages fréquents engendrent des impacts négatifs pour les entreprises et tous les professionnels. Tout comme la crise sanitaire, il faut réagir face à la situation. Dans le cas de notre call center à Antananarivo, chaque poste de travail est équipé d’un dispositif permettant de protéger les appareils informatiques contre les éventuels risques électriques comme la coupure de courant.

Cependant, face aux incessantes coupures, nous utilisons un groupe électrogène suffisamment puissant pour alimenter tous nos appareils électroniques. Bien que cela soit coûteux, notre centre téléphonique offshore se doit d’assurer ses activités. Grâce à cette solution, nos téléopérateurs peuvent continuer à gérer les appels entrants et sortants de nos entreprises clientes. Ceux qui s’occupent des services BPO (Business Process Outsourcing), peuvent également travailler en toute sérénité. La production n’est jamais perturbée, car cette solution semble jusqu’à aujourd’hui efficace.

Call center à Antananarivo : les problèmes techniques

Il y a des moments où des problèmes techniques surgissent dans notre call center à Antananarivo. Dans ce cas, c’est notre équipe IT qui intervient. En effet, bien que nous soyons une structure à taille humaine, nous disposons de tous les services indispensables au bon fonctionnement d’une société. Chaque département a son rôle. Le département IT s’occupe des infrastructures informatiques. C’est pourquoi, les personnes qui y travaillent doivent traiter les incidents relatifs aux matériels et logiciels informatiques.

Par ailleurs, les problèmes sont résolus très rapidement. Ils ne doivent pas prendre plus d’une heure à résoudre. De plus, ce sont des petites pannes comme un casque audio qui ne fonctionne pas correctement ou une souris qui a besoin d’être changé. Puis, il y a des moments où la connexion internet ralentit à cause des conditions météorologiques. Néanmoins, en général, la connexion internet est très performante. C’est d’ailleurs pour cette raison que les activités d’externalisation ont le vent en poupe à Madagascar.

Quelle solution utilisons-nous en cas d’absence ou de congé d’un agent ?

Toutes les entreprises ne peuvent pas échapper au phénomène de l’absentéisme. Fort heureusement, chez Opti-Serv, nous savons anticiper cette situation. En effet, les entreprises externalisent la gestion de leurs appels téléphoniques à Madagascar pour éviter un arrêt brusque de leur production. Autrement dit, les appels doivent être traités en continu. Les conseillers au sein de notre call center à Antananarivo, travaillent selon un planning précis. De ce fait, en cas d’absence prévisionnelle, le superviseur peut dispatcher à l’avance les tâches selon le nombre d’agents disponibles.

Toutefois, il y a des moments où les absences sont imprévues. Dans ce cas, le service back-up prend le relais. En effet, une autre personne peut s’occuper des fonctions de l’agent qui est absent. Même durant les périodes de débordement, tous les appels (entrants et sortants) sont toujours gérés efficacement. Enfin, il est à noter que nous proposons un environnement de travail convivial. De plus, nous nous soucions du bien-être de nos collaborateurs. C’est pourquoi, il est rare que les employés effectuent un abandon de poste ou des arrêts injustifiés à répétition.

Bref, quel que soit le problème, nous essayons au maximum de limiter les impacts sur la production. Par ailleurs, tous nos clients sont toujours informés en temps réel en cas de changement de planning ou d’organisation. Toutes ces démarches permettent de nous différencier sur le marché du call center à Madagascar.