Gestion des appels entrants : les différentes solutions

Une bonne gestion des appels entrants a plusieurs significations. Tout d’abord, l’entreprise doit répondre à temps aux appels du client. Puis, le temps d’attente ne doit pas être trop long. Ensuite, la réponse doit correspondre aux attentes et aux besoins de l’appelant. Enfin, l’accueil téléphonique doit être de qualité. Cela véhicule une bonne image de l’entreprise. Lorsque tous ces paramètres sont remplis, l’expérience client sera positive. Dans le cas contraire, la clientèle va partir vers la concurrence.

Dans un marché où la concurrence est féroce, aucune entreprise ne peut se permettre de perdre un appel. En effet, chaque appel est important pour la relation client. De ce fait, il faut mettre en place une stratégie efficace pour bien réceptionner les appels. Pour ce faire, l’entreprise a deux choix. D’une part, elle peut réaliser les tâches en interne. D’un autre côté, elle peut choisir une autre option, celle de l’externalisation de services.

Dans cet article, nous allons développer les avantages ainsi que les inconvénients de ces deux possibilités. Mais avant cela, quelles sont les activités gérées par un service dédié aux appels entrants ?

Pourquoi une entreprise reçoit des appels téléphoniques ?

Tout d’abord, il faut savoir que le téléphone est le canal de communication le plus utilisé par les entreprises. En effet, celui-ci est très pratique et à la portée de tous. Par la suite, quel que soit son secteur d’activité, une entreprise reçoit quotidiennement des appels téléphoniques. Cela peut provenir d’un client, d’un partenaire ou d’un prospect. Toutefois, certains secteurs d’activité gèrent un volume d’appels plus importants que d’autres. C’est le cas du secteur médical.

Ainsi, il faut centraliser ces tâches dans un seul et même service. Généralement, le centre d’appels s’occupe de la gestion des appels entrants. Ce service va traiter différentes demandes selon le domaine d’activité de l’entreprise. Par ailleurs, les contacts entrants peuvent solliciter les services du call center pour différentes raisons :

• Contacter le service après-vente (SAV).
• Effectuer une prise de commande.
• Faire appel au service client.
• Se renseigner auprès du télésecrétariat.
• Solliciter l’aide du service d’assistance technique.

Gestion des appels entrants : l’internalisation

Comme son nom l’indique, l’internalisation consiste à gérer en interne une activité. Dans ce cas, l’entreprise choisit de mettre en place un centre d’appels interne. En premier lieu, elle peut mobiliser certains de ses employés pour gérer tous les appels téléphoniques. Par conséquent, les employés vont jongler entre leurs fonctions principales et cette tâche secondaire. Ce qui n’est pas toujours recommandé, car cela entraîne une surcharge de travail qui peut avoir un impact sur la qualité des appels.

Par la suite, l’entreprise peut embaucher du personnel supplémentaire. L’effectif des salariés dépend bien évidemment du nombre d’appels traités au quotidien. Ce choix entraîne un investissement conséquent. En effet, l’entreprise doit acheter de nouveaux équipements, assurer les charges salariales et locatives. En effet, une équipe compétente est nécessaire. Cependant, ce ne sera pas suffisant pour que le service de gestion d’appels entrants soit efficace.

Gestion des appels entrants : l’externalisation

Dans une optique d’optimisation de coûts ou de performance, une entreprise peut choisir une stratégie très courante : l’externalisation de services ou outsourcing. Cette pratique consiste à confier la gestion des appels entrants à un prestataire externe. Ce dernier peut être un centre d’appels situé dans le pays d’origine du donneur d’ordre ou un centre d’appels offshore. Par ailleurs, cette structure a pour mission d’atteindre les objectifs de l’entreprise qui sont de satisfaire les clients et les fidéliser.

Recourir à l’externalisation, c’est la garantie de faire appel à un professionnel expert dans la gestion de la relation client à distance. De plus, le call center fournit déjà tous les matériels nécessaires pour réaliser ses missions. Les managers et les téléopérateurs sont formés pour assurer un service de qualité. En conséquence, un service externalisé permet de réaliser des économies tout en bénéficiant d’une compétence que l’entreprise ne dispose pas. Bref, c’est l’alternative idéale pour un service client de qualité.

Quel type de call center choisir ?

Comme susmentionné, il existe deux types de call center : onshore et offshore. Les calls centers onshore sont sollicités pour leur proximité géographique. Toutefois, un bon nombre d’entreprises privilégient les centres d’appels offshore. Et pour cause, ils offrent une bonne qualité de service à prix réduit. En effet, dans un marché en pleine évolution, il faut diminuer les coûts pour plus de rentabilité. Pour cela, la solution est de faire appel au savoir-faire d’un professionnel externe en gestion des appels entrants.

Il existe plusieurs destinations d’offshoring. Lorsque les clients d’une entreprise sont francophones, il est conseillé de se tourner vers une destination où le français est une langue courante. Actuellement, les entreprises françaises privilégient une collaboration avec un call center à Madagascar. Cette destination est réputée pour la qualité des prestations, mais également pour son capital humain. C’est pourquoi, on constate une forte croissance du nombre de calls center implantés sur l’île.

Externalisation de la gestion des appels entrants à Madagascar

Force est de constater qu’un grand nombre d’entreprises choisissent Madagascar pour l’externalisation des appels entrants. Depuis plusieurs années, les call center à Madagascar continuent d’attirer les donneurs d’ordre grâce à ses atouts indéniables. Comme nous l’avons expliqué précédemment, ce pays dispose d’une main d’œuvre qualifiée et diplômée. Outre la maîtrise du français, plusieurs agents sont actuellement bilingues voire polyglottes.

Bien que l’île connaît un retard au niveau économique, elle dispose des dernières technologies. Ce qui facilite le développement des activités de communication. Par ailleurs, les centres d’appels ont généralement une adresse de domiciliation à Antananarivo, la capitale de Madagascar. Néanmoins, les activités d’outsourcing sont en forte progression dans les zones côtières. Dans tous les cas, les prestataires de services offrent un service de qualité, à tarif très concurrentiel.

Par ailleurs, pour que l’externalisation soit une réussite, il est important de bien choisir le prestataire offshore. La recherche sur internet ne suffit pas, il faut entrer en contact avec le prestataire. A l’issue des échanges, vous pouvez avoir une idée du service fourni par celui-ci.