L’importance du script d’appel pour un centre de contact client à Madagascar

Les entreprises font appel à un centre de contact client à Madagascar pour de multiples raisons. En effet, cette structure peut prendre en charge plusieurs services tels que les services de front-office et les activités de back-office. Le front-office concerne les activités qui effectuent un contact direct avec le client. Généralement, les échanges se font par téléphone. C’est pourquoi, l’externalisation téléphonique se fait en majorité auprès d’un centre de relation client.

Par ailleurs, la gestion des appels téléphoniques touche également plusieurs services comme la télévente, le télésecrétariat, la prospection téléphonique, le téléconseil ou encore la hotline technique. Quelle que soit l’activité, il est important de préparer un script d’appel. En effet, le téléopérateur va se baser sur cet élément lors du contact avec les clients ou les prospects.

Comment se passe l’élaboration d’un script d’appel au sein d’un centre de contact client ? Pourquoi créer un script d’appel ? Optiserv vous dit tout.

Quel est l’intérêt de créer un script d’appel ?

Dans un centre de contact client à Madagascar, le téléopérateur ne dispose que de quelques secondes pour échanger avec son interlocuteur. C’est pourquoi, il doit s’appuyer sur plusieurs outils tels qu’un logiciel CRM gestion de relation client, des outils informatiques, un fichier qualifié, mais également un script d’appels de qualité. Il va se baser sur ce guide pour persuader son interlocuteur de l’écouter et d’atteindre son objectif : réaliser une vente, noter un rendez-vous, convertir le prospect en client potentiel, résoudre un problème ou encore donner des informations sur un sujet.

Par ailleurs, la gestion de contacts entrants et sortants est un élément incontournable de la relation client. De ce fait, il n’y a pas de place pour l’improvisation. Avant d’émettre ou de répondre à un appel, le téléopérateur doit savoir au préalable ce qu’il doit dire. Il doit également avoir une argumentation en béton pour réussir n’importe quelle campagne téléphonique. Ainsi, une bonne préparation lui permet de ne pas dire n’importe quoi. De son côté, le client comprend qu’il a affaire à un professionnel du métier.

Centre de contact client à Madagascar : les étapes pour créer un script d’appel efficace

Au sein d’un centre de contact client à Madagascar, le téléopérateur va recevoir une formation durant laquelle on lui donne un script précis. Par ailleurs, il n’a pas besoin d’apprendre par cœur le texte, car au fil du temps, il le maîtrisera automatiquement. Cependant, il ne doit pas uniquement se baser sur ce script. Les échanges doivent être personnalisés pour que l’interlocuteur se mette en confiance.

Pour atteindre un objectif de vente ou pour répondre efficacement aux demandes du client, le script doit être efficace. Mais comment ? Voici les premiers éléments constitutifs d’une trame d’appel :

• Les salutations

Le premier élément d’un script d’appel est la présentation. En effet, il est interdit de négliger cette partie. Dans cette phase, le téléopérateur va présenter sa personne et la société qu’il représente. Pour un appel sortant, il va demander à qui il souhaite s’adresser.

• La présentation de l’objet de l’appel

Dans cette partie, l’agent en centre d’appels à Madagascar doit expliquer les raisons de son appel. S’il tombe sur un intermédiaire, une secrétaire par exemple, il va devoir demander un rendez-vous pour joindre le bon interlocuteur. La phrase et les mots utilisés doivent être accrocheurs pour capter l’attention de l’interlocuteur.

Centre de contact client à Madagascar : le cœur du script d’appel

Après les différentes présentations, il faut passer au cœur du sujet. Il est à noter que les appels entrants et sortants ont chacun leur objectif. De ce fait, l’argumentation doit correspondre au type d’appel. Pour cela, un centre d’appels offshore désigne une équipe spécifique pour rédiger le script d’appel avec l’entreprise cliente. Voici la deuxième et dernière partie d’un script d’appel :

• L’échange

Ici, le téléopérateur doit aller à l’essentiel. C’est pourquoi, l’argumentation doit être brève et concise. Les mots utilisés doivent attirer l’attention de la cible. Puis, le discours doit correspondre à ses besoins. Par ailleurs, le script doit évoquer les argumentations à entamer en cas d’objection et de refus.

• La conclusion

Tout comme la présentation, la conclusion est très importante. Elle doit résumer les points évoqués lors de la discussion. Puis, le téléopérateur doit prendre congé de son interlocuteur et s’assurer de la suite de la discussion. Cela peut être un email accompagné d’informations et d’une date de rendez-vous.

En somme, le script d’appel est un outil qui accompagne quotidiennement les agents d’un centre de contact client à Madagascar. Pour une campagne téléphonique réussie, assurez-vous de travailler avec un call center ayant une équipe de téléopérateurs compétents. Ces derniers doivent avoir une bonne attitude et faire preuve de professionnalisme pour pouvoir travailler sur un script sans aucun souci.