Gestion du service client : l’importance du canal voix

Avec le développement des nouvelles technologies, la gestion du service client a également évolué. En effet, pour être au plus près des clients et répondre à leurs besoins, les entreprises utilisent divers canaux de communication. Bien que ces derniers soient efficaces, ils n’occupent pas la même place que les canaux traditionnels comme le téléphone. En effet, c’est le moyen de communication le plus apprécié par les consommateurs.

Le contact humain reste incontournable pour une bonne gestion de la relation client. D’autant plus que ce service peut se faire en externe. En d’autres termes, les entreprises peuvent externaliser la gestion de leurs appels téléphoniques. Pour ce faire, ils vont collaborer avec des centres d’appels offshore comme un call center à Madagascar.

C’est d’ailleurs pour cette raison que les activités de call center ne cessent de se développer. Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici trois raisons d’utiliser le téléphone dans votre relation client.

Gestion du service client : pour une meilleure compréhension du client

D’après les résultats de l’observatoire des Services Clients en 2019, 70% des français privilégient le canal téléphonique pour contacter un service client. De ce fait, malgré l’évolution technologique, ce canal de communication ne doit pas être mis sur le banc de touche. Par ailleurs, la voix du client permet au conseiller du centre d’appels de percevoir le profil du client. Dans un premier temps, il va écouter attentivement ce qu’il a à dire. Puis, il va adapter son discours selon son profil.

En effet, au-delà des mots prononcés, la voix est un vecteur d’émotions et de sentiments. On ne peut pas ressentir cela dans les emails ou les messages envoyés par chat. De plus, le contact humain crée un engagement de part et d’autre. Dans le cas d’un client difficile, par exemple, il est plus facile de trouver un moyen de le calmer et de trouver une solution adaptée à ses besoins. Bref, c’est pour cette première raison que le téléphone améliore la gestion du service client.

La récolte des informations

Les échanges téléphoniques se font de manière rapide et efficace. En effet, la durée moyenne de traitement (DMT) d’un appel est de deux à trois minutes selon sa complexité. Pourtant, plusieurs informations peuvent être obtenues pendant ce laps de temps. De plus, certains clients ne sont pas à l’aise avec l’écrit. En effet, il faut un minimum de compétences en grammaire et en orthographe. Or, en utilisant le téléphone, ils peuvent transmettre plusieurs informations avec un minimum d’efforts.

De son côté, l’agent du centre d’appels peut poser des questions et obtenir des réponses justes. Il peut même montrer son implication dans la discussion. Ce qui permet d’améliorer la satisfaction client. Enfin, l’interaction avec une voix humaine permet de développer de bons rapports avec la clientèle et d’améliorer leur rétention. En effet, grâce à une bonne gestion du service client, les consommateurs se sentent écoutés et surtout valorisés. Par conséquent, ils vont toujours faire appel à vos services.

Gestion du service client : l’authenticité

Bien que le téléphone soit un canal traditionnel, il permet d’offrir de l’authenticité dans les échanges. En effet, la voix est le moyen d’expression et de communication le plus naturel. C’est la dernière raison pour laquelle le téléphone est utilisé dans la gestion du service client. De plus, tout le monde sait utiliser cet outil. Dans le domaine du télésecrétariat médical, par exemple, les appelants sont de tout âge (seniors, jeunes, adolescents, etc).

Par ailleurs, en travaillant avec un centre d’appels offshore, vous pouvez connaître les points à améliorer sur vos produits/services. En guise d’exemple, votre téléopérateur à distance reçoit les mêmes motifs d’appels. Dans ce cas, vous pouvez anticiper les prochains appels et trouver une solution par rapport aux demandes des clients. Ainsi, vous avez la possibilité d’améliorer vos offres et par la même occasion satisfaire votre clientèle.

Pour terminer, si vous souhaitez en savoir plus sur l’amélioration de votre satisfaction client grâce à l’externalisation de vos appels téléphoniques, vous pouvez contacter dès aujourd’hui notre call center à Madagascar, spécialisé en relation client à distance et en externalisation des processus métiers (BPO).