Quels sont les enjeux de la modération web ?

Pour gérer l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque, il est essentiel de faire de la modération web. L’idée est de contrôler les contenus publiés par les internautes sur le web. En effet, l’internet est accessible partout dans le monde. Les internautes utilisent les plateformes comme les blogs, les forums et les médias sociaux pour diffuser des commentaires négatifs, des nouvelles erronées et des discours haineux. C’est pourquoi, il est essentiel d’instaurer des règles pour surveiller tous les contenus sur le web.

Il est à noter que la modération web ne va pas à l’encontre de la liberté d’expression. En effet, l’objectif n’est pas de censurer tout ce que les internautes publient, mais de pacifier les relations numériques. En d’autres termes, ce processus est utile dans le cadre d’une stratégie digitale. Par ailleurs, les tâches liées à la modération web sont complexes et chronophages. Raison pour laquelle les entreprises délèguent ces tâches à un prestataire externe.

De ce fait, qui peut faire de la modération web ? Comment peut-on gérer cette activité ? Quels sont les impacts des contenus web sur les activités d’une entreprise ? Explications.

Tout savoir sur le métier de modération web

Le développement du digital a généré la création de nouveaux métiers de back-office tels que la modération web. Par ailleurs, le modérateur de contenu web est la personne qui occupe ce poste. C’est un spécialiste du web. Il a l’œil sur tout et rien ne lui échappe. En effet, son rôle est de contrôler tous les commentaires, les messages publics ou privés sur les plateformes d’échanges. Pour ce faire, il va se référer à une « charte de modération » établie avec la marque ou l’entreprise pour laquelle il travaille.

Cette charte est un document qui définit les règles d’usage d’un site internet, un blog, un forum ou un réseau social. De ce fait, lorsqu’un commentaire est classé « hors charte », le modérateur web va le supprimer ou le masquer. Généralement, les contenus inappropriés, insultants, illégaux, à caractère raciste, pornographique ou diffamatoire font l’objet d’une suppression. En effet, l’objectif est d’améliorer la qualité des contenus et le bon déroulement des échanges sur la plateforme.

Les qualités et les compétences d’un modérateur web

Bien qu’il n’existe pas de cursus universitaire spécifique en modération web, de nombreuses formations professionnelles permettent d’acquérir les compétences nécessaires. Ce métier, souvent externalisé dans le cadre du Business Process Outsourcing (BPO), requiert une solide culture numérique, une maîtrise des outils informatiques et une compréhension approfondie des technologies de l’information et de la communication.

Par la suite, outre les compétences professionnelles, un bon modérateur doit disposer des qualités personnelles spécifiques. En effet, ce métier n’est pas fait pour tout le monde. Il faut beaucoup de patience et savoir s’adapter à n’importe quelle situation. Le modérateur web est une personne dotée d’une grande force mentale pour pouvoir réagir au mieux face à tous les commentaires, les injures et les photos qui peuvent être choquantes. Enfin, il doit avoir un bon sens du relationnel et une capacité d’analyse.

Pourquoi est-il impératif d’effectuer de la modération web ?

Tout d’abord, il faut savoir que tous les internautes n’ont pas les mêmes idées ni le même ressenti. Certains vont laisser des avis ou des commentaires positifs, tandis que d’autres seront malintentionnés. Ces individus ne vont pas seulement poster des commentaires désobligeants. En effet, ils vont aller jusqu’à déposer des spams ou des liens qui vont diriger les autres internautes sur des sites douteux. Face à cela, le modérateur web doit être réactif, car ces contenus peuvent nuire à la réputation du site et à celle de l’entreprise.

En effet, il suffit d’un commentaire inconvenant pour détruire l’image de marque que l’entreprise a mis du temps à bâtir. La modération web consiste à passer au crible tous les contenus des blogs, tchat, messages privés, commentaires, photos, articles, vidéos, profils sur toutes les plateformes d’échange. En somme, cette activité permet de gérer les informations pour la bonne tenue de la charte numérique où les internautes ont accès. Enfin, elle permet également de conserver la sécurité sur les espaces digitaux publics et de trouver le juste équilibre entre liberté d’expression et respect de l’individu. La complexité de ces tâches pousse les entreprises à recourir à l’externalisation de services.

Comment peut-on gérer la modération web ?

Pour modérer les contenus web, une entreprise a deux choix. D’une part, elle peut développer une équipe en interne ou recruter une personne chargée de la modération web selon le volume de contenus à traiter. D’autre part, elle peut choisir de l’externaliser. Dans ce cas, elle fait appel aux services d’un prestataire externe. Aujourd’hui, la modération est un élément essentiel de la gestion de la relation client digitale. C’est pourquoi, les entreprises optent pour la seconde option.

L’externalisation de la modération web se fait actuellement auprès d’un centre de contact client. En effet, avec l’avènement du web 2.0, les centres d’appels deviennent des centres de contact client. Ainsi, ils peuvent gérer la relation client sur tous les canaux de communication. Par ailleurs, cette solution permet de gagner du temps, de réaliser des économies et de recourir à un professionnel qualifié et expérimenté. En recourant aux services d’un prestataire, l’entreprise peut augmenter sa visibilité et accroître sa notoriété en ligne.

Aucune entreprise ne peut se passer d’une présence en ligne. C’est pourquoi, il faut être attentif à tous les commentaires et aux contenus concernant votre entreprise. C’est votre image qui est en jeu. De ce fait, pour gérer votre relation client, vous pouvez opter pour un prestataire offshore comme Opti-Serv. Nous garantissons la bonne tenue de votre charte de modération  et veillons à la réputation en ligne de votre entreprise.